慈濟傳播人文志業基金會




慈濟月刊第639期
2020-01-20
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人文志業首頁 / 慈濟月刊 / 第639期
  陪他一段路的慈悲與智慧
撰文‧陳金香(馬來西亞慈濟志工)

  (攝影/黃榮年)

慈濟志工在慈善服務中,
時有因為無法影響個案作出改變,而產生挫折感。
專家賴月蜜提醒 ──
如同自己要改變習慣一樣,要改變對方並不容易;
志工不妨透過聆聽,真正了解對方,
明白他的擔憂是什麼,協助釐清問題,
才能陪著他一同解決問題。

「做志工為什麼要培訓呢?志工只是想幫助人,為什麼要訓練?」臺灣慈濟大學社工系副教授賴月蜜,面對三百多位馬來西亞慈濟訪視志工,提出這個詢問。

人性本善,遇到他人有苦難,人人皆會伸出救援之手。但隨著時代的變遷,社會的進展,已無法單靠一念好心就能助人。慈濟志工長期陪伴慈善個案,往往會面對瓶頸,更會質疑自己的能力,是否有把事情做好?是否真正地幫助到人?

「這就是志工需要被訓練的原因,因為志工在助人的過程中,需要某個程度上的專業。」二○一九年賴老師受邀至慈濟吉隆坡靜思堂進行一堂「訪視教育訓練課程」,賴老師請大家先回想當初做志工的起心動念,也分享自己本身的經驗。

賴老師從高中到大學,做了很多志願性的工作。她記得大學剛畢業,憑一股助人熱忱,幫一位孤單的老太太寫信,把思念寫進信裏,寄給老太太那遠在美國當教授的兒子。

為老太太寫了三年的信,她從單純記錄老太太的話語,到最後都會加上自己的觀感,述說老太太孤單一人,甚為可憐等等。後來,兒子把老太太接到美國同住,賴老師不知道是否因為自己的描述而起了作用,但每當回想起這件事,她覺得當時的自己完全忽略要和老太太商量,也沒有考慮到老太太真正的需要是什麼?想要的又是什麼?

「雖然表面上看,這事件很圓滿,可是,我至今真的都不知道老太太在美國過得開心嗎?能適應嗎?若當初有和老太太深談,事情會更圓滿。」賴老師不諱言,她是在做社工的過程中,不斷累積經驗和學習,才明白社工專業的可為之處。

志工除了需要訓練,賴老師覺得志工也需要接受管理。她回憶一九九九年臺灣的九二一大地震,臺灣各地民眾都跑到災區幫忙,也因為缺乏管理,局面難免混亂。當時有些孤兒面對來自四面八方的志願者,一次次敘述自己的故事,像錄音機不停播放,講到最後已失去感覺和感情。

因此,賴老師認為,要珍惜每一個願意來付出的人,更要給予相關訓練。期待他們在付出的過程中,有所收穫及有所學習。

每個人都有獨特性

賴老師在進入「助人的藝術、兩難的議題」及「溫度的話語,讓我們更靠近」的環節時提到,慈濟志工在濟貧工作中,時有因為無法影響個案作出改變,而產生挫折感。

她為此設計了一個體驗遊戲,請大家運用不常用的那隻手,握筆在紙上寫下自己的初發心和做訪視的心得。

在體驗過程中,有人覺得困難,有人覺得手很痠,也有人很緊張,怕寫錯字。這時,她輕輕點出,突然改用不常用的手寫字,自然感覺很不習慣;陪伴個案也是如此,一下子要案主改變,對方會很不習慣。因此,與案主的互動,需要耐心陪伴與關懷。

賴老師接著分析,志工從接獲個案提報到家訪,透過資料收集,是否就了解案主,這是個問號。因為往往在初訪時所聽到的狀況,等到幾個月後,與案主熟悉了,才發現真實的故事並不是最初的那個版本。

賴老師的話引來志工連串笑聲,大家似乎都曾遇到類似的情況,頻頻點頭,認同她所言要客觀評估個案,的確不易。

「協助個案,是要陪著案主去解決他的問題,相信每個人都有解決自己問題的能力。」賴老師接著說,志工在助人過程中,「相信」兩個字很重要,要相信人是可以改變,相信人有解決問題的能力。不然,志工會不知不覺地進入案主的世界,把案家的事變成自己的事,去幫案主做所有的事,這是不對的做法。

賴老師表示,志工和個案其實是負面相遇,個案的提報往往是在案主陷入人生的低潮期,個案故事背後肯定有其特性。志工要客觀評估,不是靠自己眼睛看到的,而是要透過聆聽,與對方建立良好關係,才能真正了解對方想要什麼。陪伴對方走過低潮,讓對方學習解決自己的問題而重新站起來,這才是志工的使命。

賴老師透過一幅小孩所畫的圖畫,讓志工猜測所看到的東西。畫裏有一位婦女握著類似竹竿長長的東西,有幾個人拿著錢湧向婦女。賴老師問大家看到什麼?有人說婦女在收慈濟的功德款,有人說婦女在跳鋼管舞賺錢,也有人推測,是孩子拿錢回來孝敬媽媽……

不同的人有不同的看法和見解,但都沒人猜到小孩在畫裏所表達的是:當時正在下大雪,媽媽在賣鏟雪工具,已剩最後一支,大家怕買不到,拿錢跑著來搶購;小孩看到那麼多人要給媽媽錢,很興奮,便說要像媽媽一樣賺很多錢。

答案一出,現場志工笑得嘻哈絕倒。賴老師藉此說明,每個人看法不一樣,要從什麼角度看問題很重要。這也是為什麼志工做初訪時,至少需要三位以上的團隊,透過不同想法及所收集到的資料,一起討論個案所面對的問題、可尋求的社會資源,以及有哪些是慈濟可以幫忙的。

此外,她也一再提醒大家,不要把個案的傷痛變成自己的傷痛,也不要把對方的難過變成自己的難過,甚至導致吃不下、睡不著。志工也需要情緒處理,在適當時,可以透過呼吸法緩和情緒,也可以通過傾訴來抒發心情。

助人是生命與生命的交流,而會談的技巧是必經之路;注意講話的溫度、角色的轉換,從對方的立場去思考,才能充分理解對方的處境與感受,進而提供最貼切的協助。(攝影/黃筱哲)

溝通最重要是聆聽

賴老師也以「會談」的重要性和大家分享,如何用有溫度的話語與案主交心。她表示,與案主交談,要注意自己的姿態,語氣要溫和,因為聲音也有表情,可以讓對方感受到善意。

志工與案主會談的重點,其實不在於要講很多道理,而是要學習聆聽,讓案主訴說多一點。當案主願意滔滔不絕地傾訴時,往往也會把問題說出。當然,溝通也很重要,能溝通就有辦法把對方的苦發掘出來。

「協助案主說出他的苦,我們容易去同情他,卻不容易同理。我們必須要先釐清什麼是同情心及同理心。同情心容易感同身受,為案主擔憂,遺憾的部分是從自己的角度出發。同理心則是站在案主的角度來看,體察他的感想與感受,明白他的擔憂是什麼,讓對方知道您了解他、明白他。」

賴老師說明同情心和同理心的不同觀點,提醒大家要將同情心轉換為同理心,才能協助案主釐清問題,陪著他一同解決問題。

從接到個案到陪伴、關懷,志工與案主的對話很重要,因此,她教導大家一些會談的技巧,包括專注傾聽、有溫度的言語回應、溫柔的引導、適當的肢體語言、客觀、中立地尊重案主的決定等。

為了讓志工更能掌握會談技巧,賴老師拋出一個虛擬的個案:小美的丈夫因中風癱瘓在床整整六年,小美要照顧他又要照顧年幼的孩子,更要面對丈夫懷疑她有外遇……小美身心俱疲,在無奈中尋求慈濟的援助。

面對這樣的個案,在第一次初訪時,志工應該怎麼做?她請現場志工分組演練,透過角色扮演和會談,能協助小美解決問題。

志工分為十四組,每組二十五人,分別扮演小美、訪視員及觀察團隊。每一組的會談氣氛都不一樣,有的很嚴肅、有的沈默不語、有的滔滔不絕,也有的頻頻傳出笑聲。

這樣的演練對志工來說,收穫滿滿。有志工在扮演小美時深入角色,體會到小美的心很苦、很悲,甚至不想接觸人、不想講話;也有人在扮演訪視員時,認為在對方悲傷時,握著她的手真的可以帶出膚慰的功效;當然,也有志工在面對案主愈講愈激動時,不知如何切入話題。

演練完畢,大家深有感觸地表示,原來當自己「變」成案主時,感受就不同了。當下也自我省思,面對案主時,是抱著同情心或是同理心?

賴老師很欣慰透過這樣的角色扮演,讓志工真正明白到助人其實是生命與生命的交流,而會談的技巧是必經之路,她期待志工能掌握良好的會談技巧,進而給予案主最需要的協助。而助人的路還很漫長,需要更多人一起參與及學習,讓接受幫助的人能得到適當的援助,重新站起來。

 

★在助人過程中,「相信」兩個字很重要,要相信人是可以改變,相信人有解決問題的能力。不然,志工會不知不覺地進入案主的世界,把案家的事變成自己的事,去幫案主做所有的事。

★同情心是容易感同身受,為他人擔憂,從自己的角度替他感到遺憾。同理心則是站在對方的角度來看,明白他的擔憂是什麼,讓他知道被了解。要將同情心轉換為同理心,才能協助對方釐清問題,陪著他一同解決問題。

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