慈濟傳播人文志業基金會




雞婆有理——助人心法APP
2018-01
  用愛膚慰苦難人的心
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  【助人心法1】
◎撰文/鄭雅嬬 攝影/蕭耀華

首重傾聽和理解,避免先入為主的心態。
曾淑真/訪視資歷:33

傍晚,從臺北捷運龍山寺站走出,路過街友群聚的艋舺公園,行經販賣婆婆媽媽服飾的大理街服飾商圈、翻新整修過的萬華火車站,再穿越車流如織的艋舺大道,步行幾百公尺後,抵達坐落在莒光路和萬大路交叉口的萬華靜思堂。

這個地段已遠離人聲鼎沸的鬧區,寬廣馬路邊多是住宅,二〇一二年靜思堂啟用前,原址本來是賭博遊樂場,現在成為老少咸宜的活動園地。

靜思堂一樓大廳的諮詢臺,三、四位志工忙著回覆報名社會教育推廣課程的民眾,不時接聽提報個案的電話,解答各種問題。

不同於多數諮詢志工採輪班制,曾淑真只要上午家事忙完,午後經常就到諮詢臺服務,一路應接不暇直到天黑,有時就接續晚上各個功能組的志工共修。

七十多歲的她,在慈濟臺北分會和中正萬華聯絡處的諮詢臺服務超過二十年,經驗的累積,讓她練就一身處變不驚、謙虛有禮的身段。

接受訪談時,她永遠挑選面對大廳看得見人來人往的位置,談話過程不忘眼觀四面、耳聽八方,遇到民眾在大廳張望猶疑,她便暫停訪談,起身招呼;碰到志工難以處理的電話,她毫不遲疑地接過應答;言談間謹慎斟酌措辭,話題卻多元而健談,有著鄰家長輩的熱情氣質,和大家總能愉快地聊開。

對於諮詢臺的大小事,她一清二楚,常聽志工問:「剪刀在哪裏?」「某某表格用完了,怎麼辦?」「個案紀錄表要怎麼填?」大家總是依賴地笑說:「諮詢臺不能沒有她!」

 
來電問題五花八門

家中五個手足,曾淑真排行第四,國小畢業原本沒機會升學,成績不錯的她,自己偷偷跑去考初中。「我想說考上再打算,沒想到就考到臺北市立女子中學(現改名為金華國中),老師來家裏幫忙說情。」她就這樣一路從初中讀到高中。

二十四歲時她嫁到萬華,有主見的她還提醒先生:「婚後要有自己的生活空間。」所以,她工作賺的錢可以自己運用,一有空就回娘家找親友。

四十歲那年,她認識慈濟,生活也起了變化。

「只要有慈濟的活動邀約,我來者不拒,什麼都接。」她開始跟著資深志工賴美智等人投入訪視,固定在週日假期清早六點出發到基隆、八里一帶關心個案。

五年後,決定辭掉文書工作當全職志工。她每個月固定在慈濟臺北分會的諮詢臺服務,從早上九點值班到下午五點。

喜歡學習新事物的她,熱衷在社工員為諮詢臺志工安排的課程,「有諮商師和社工來分享助人工作,還有很多領域的學習。」為了處理個案紀錄等文書,她還特地去上電腦課,後來因為忙碌中斷幾堂課後,索性自學摸索,「我就拿著滑鼠點來點去,學會調行距、字的大小、統一版面……」

諮詢臺面對的問題和狀況五花八門,她接聽過產後憂鬱症的婦女聊婚姻和婆媳問題,聊了幾次後,她還親自拜訪關心;也接聽過想輕生的人打電話來,她本能地抓緊時間安撫情緒,一邊蒐集對方所在地資訊,同時緊急呼叫救援,避免憾事發生。

諮詢臺就像座橋梁,志工需盡可能通曉各種取得資訊的管道,「他們可能會問你,如何申請低收入戶?家人生病就醫,沒錢付醫藥費怎麼辦?錢包不見,怎麼返鄉……」為了回覆包羅萬象的問題,曾淑真在諮詢臺桌上,放了數張自己用電腦文書整理的常用機關、機構資源一覽表,隨時應急解答。

 
放下先入為主的觀念

一九九七年,她回歸社區,開始深耕萬華慈善工作,同時在臺北分會和萬華靜思堂做諮詢臺志工,也持續投入訪視。若非加入慈濟接觸慈善,曾淑真說自己對萬華恐怕還是不了解,更別說深入社區暗角。

一次她接到電話提報,提報人把個案講得很可憐,她循線拜訪那位年近七十在銀行門口賣玉蘭花的老伯伯。

一聊之下發現他剛搬離萬華,因為習慣這裏了,所以搭捷運往返新店和萬華。孩子雖在外地但會照顧老父,他自己也有津貼和補助,身體還好、生活過得去,「他知道我是慈濟志工後,還跟我說自己也在捐款呢!」

在一次次個案訪視經驗中,她發現,無論是街友或是路邊小販,每個人有不同的樣貌,「這個結果可能是他們思考過的選擇,旁人看他很慘,他們卻覺得自己可以接受、很滿足。」她認為要放下先入為主的觀念,做好每一趟訪視的關懷,才能真正發掘需要幫助的人。

她的右腳曾經多次受傷,隨著年紀增長逐漸退化,走路都要拄著傘慢慢地走。若外出訪視,她會給其他志工付出和學習的空間,「跟著出門訪視,就感恩可以走路復健,另一方面也能直接分享經驗。」

一整天忙碌下來,氣色略顯疲態,曾淑真臉上卻始終洋溢著喜悅。問她累了吧?她說當然會累,但是話鋒一轉還是語帶感恩:「我一路生活順遂,這把年紀還有地方可以讓我付出,還有人需要我,很幸福、要珍惜。」

 

曾淑真 訪視Q&A

:民眾打電話到慈濟分會提報個案,志工可以做些什麼?

:志工在諮詢臺很重要的就是受理個案提報。接聽電話時,一邊傾聽、一邊抓重點,再將我們理解的來龍去脈簡單的重複一遍,跟對方確認是否正確。因為我們曾經遇過,對方講的和自己理解的有出入,所以核對很重要,然後再將提報內容寫進個案提報單。

基本上,提報街友的頻率滿高的,所以我整理了資訊表放在諮詢臺,條列照顧街友飲食、住宿、就業等方面的政府和民間單位,志工可以針對個案的狀況,給予電話、地址的指引,像是梧州街有萬華社福中心、歸綏街上有天主教機構的緊急庇護中心「平安居」,他們有供餐、盥洗、換洗衣物等服務,有些收容中心甚至提供夜宿。

如果有個別特殊狀況,基金會社工會將個案分發回該社區,請當地訪視團隊家訪,經過多次評估後,再與社工決策如何幫忙。過程和結果都會讓個案與提報人了解。

 
:在諮詢臺曾遇過棘手或需要緊急應變的情況嗎?

:我曾經接到有自殺意圖的女士來電,她表明自己用公共電話無法說太久,接著又說自己想從高樓跳下。我聽了很警覺,知道必須把握時間,就問她人在哪裏?

她說他們家積欠大筆卡債,媽媽因為無法解決而輕生,她也不知道該怎麼辦,想跟著一走了之。我安撫她事情可以解決,我們一起想辦法。聽她說人在臺北火車站,我又一步步問她在東西南北哪個出口?身上穿什麼顏色和款式的衣服?電話總共中斷兩次,我們前後應該談不到十分鐘。

我身旁的社工馬上打電話到臺北火車站的警勤單位,請他們趕過去查看。後來就再也沒有接到電話。

我有上過社工安排的課程,知道要冷靜地去應變,那幾天一直注意社會新聞,應該是沒有憾事發生,但心裏一直都牽掛著。

有次,在諮詢臺遇到社區民眾開口要錢,來好幾次,每次開價愈來愈高。後來我們親自去拜訪,發現他靠開小貨車賣水果維生,多次違規被開罰單,積欠多張未繳,可能法院要強制繳款,他著急了,要我們陪他出庭作證。

這種情況若屬實,我們其實沒有辦法幫忙太多,但還是得耐心聽他說,並且提醒他警察開單是為了他和民眾的安全著想,規勸他不要再違規擺攤,然後再跟他買水果,體恤他的辛勞,也讓他明白我們無法替他出庭或繳款。他後來接受,態度好轉,也沒有再來諮詢臺。

其實這些來到我們面前的人,最希望得到的無非是傾聽、尊重和了解,其次才是實質給予幫助。而志工也要了解自己與組織的能力,可以做到哪裏才幫到哪裏。

 
:艋舺地區街友很多,慈濟可以提供什麼幫助?

:社會上熱心的民眾滿多的,送餐、噓寒問暖,關心住家附近的街友或弱勢族群;也遇過店家發現附近賣水果的攤販總是在貨車上睡覺,好像沒有地方住,也會提報請我們去關心。

常看到在艋舺公園、萬華火車站或青年公園附近一帶聚集街友,他們大多來自外縣市,有著各種不便跟外人說明的原因。我接觸過被民眾提報或是媒體報導過的街友,對方簡單地說不想要連累家人,就不願多說自己的事,只想要隱姓埋名過日子,與周邊的店家、居民相安無事。

萬華區不論是政府資源或民間團體,給街友的照顧和幫助很多,面對我們的關心也大多是婉拒說自己還過得去。無論如何,尊重與平常心看待是最基本的。

 
:有時個案處境錯綜複雜,志工應如何評估,才能適時給予務實協助?

:早年還沒回歸社區的時候,跟著資深志工在基隆一帶訪視,看過許多貧病苦的個案,我見過的個案都很純樸,個性知足,如果環境改善了,也會主動告訴不用再經濟資助,就轉為心靈陪伴。

現代社會資訊流通發達,福利資源也比以前豐富,慈濟慈善補政府不足,志工評估補助時,會和個案詳談,判斷需要提供哪些幫助;有時也會請教里幹事,或者在周邊環境多觀察。

有時候個案說出來的內容不符合實情,不一定是他故意要說謊,可能是有其他苦衷,需要慢慢聽他說,終究會看見他真正的處境和難題,再提供他相關的管道或申請補助的方法,然後安他的心;只要他願意努力,總有方法可以克服難題。

有次接到一位民眾來電,表明受傷沒有錢就醫,我一聽他講的住址,就知道他住在「平安居」,那裏有社工員,應該各方面的資源都不缺。我婉轉告訴他,可以找你們住處的社工,如果社工評估有需要,會轉請慈濟幫忙;他後來就不再多說,掛掉電話。

也遇過民眾打電話來,說明才工作一個月,還沒有領薪水,沒有生活費和交通費等。我向他應徵的單位查詢,得知並無此事,但還是要進一步確認,就關心他新工作的狀況和細節,他無法回答才跟我坦承,只是看到應徵資訊還沒去面試。

我鼓勵他去西門就業中心,那裏會有專業人員協助他找工作。如果到時候真的遇到生活費和交通費的問題,我們再來討論可以怎麼處理。

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