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雞婆有理——助人心法APP
2018-01
  用愛膚慰苦難人的心
  轉識成智 道無所不在
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  【附錄】個案通報慈濟流程



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  【助人心法7】
◎撰文/張國雄 攝影/呂瑞源

任何關懷舉措,都應先取得同意,「尊重」才不會適得其反。
吳碧桃/訪視資歷:33

投入訪視工作逾三十年,吳碧桃不僅經驗豐富,且常有獨到心得,是志工團隊眼中的活字典。

其他志工遇到狀況複雜的待援個案時,吳碧桃往往是他們請益的對象。她不但擅於將訪視個案的背景原委融會貫通,從助人經驗中汲取心得,而且觸類旁通,對症下藥,提供案主最適切的援助。

「在我的人生過程中,曾經歷極度貧困,也曾重疾纏身,對於貧與病,我比一般人多一分體會。我常與志工們分享,我是如何走過這段坎坷路,也希望他們能領悟,訪視個案,其實也是在教育自己,喚醒內心的良知,人生無常,還有什麼好計較的?總之,就是用同理心,一步一腳印地陪伴案家走出難關。」

十四歲時,吳碧桃在父親建議下,選擇學做美髮。當學徒的日子並不輕鬆,一天工作經常超過十二小時,每個月最多休假兩天;站了一整天不但腰痠背痛,洗頭更洗到手指破皮、流血。「當時我便發願,若有天我自己當家,一定要視員工如己出,善待他們。」

後來,到大姊開的美容院做美髮,大姊另有生涯規畫,將店面交由她經營。她謹記當初許下的承諾,不但給予員工合理的工時與補貼,遇旺季加班時,也不忘為她們準備餐點。「這就是同理心,自己既然曾經受苦,又何必讓他人重蹈這分痛楚?」

因為店裏有位員工罹患急性腎臟病,回鄉誤喝符水,反使病情加劇,卻負擔不起洗腎費用。一位店裏常客不捨女孩的遭遇,建議提報慈濟協助治療;女孩後來每月獲得兩千元補助,在當時是筆大數目。

吳碧桃也才知道有慈濟這個團體,深入了解後,請求皈依證嚴法師。

「上人問我:『跟隨我修行會很辛苦,你不害怕嗎?』我回說:『不怕、不怕,我這輩子跟定師父您了。』遇到明師,是我此生最大福氣。」吳碧桃笑著說。

皈依後的吳碧桃,法號「靜姝」,在生活習慣和個性上,有了一百八十度轉變。以往過慣了窮日子,葷素不忌的她,只要有得吃,就謝天謝地了;三十三歲起,她開始茹素,粗茶淡飯,也甘之如飴。

以往,她習慣把自己武裝起來,沈默寡言,外表冷酷;加入慈濟後,她逐漸變得熱情健談,樂於與周遭的親友、鄰居和店客,分享慈濟的理念,以及訪視過程的點點滴滴。

談到訪視,吳碧桃露出神采奕奕的眼神。她深入關懷各類個案,看盡人間無常與悲歡離合。

其中,一九九八年二月的華航大園空難,造成兩百餘人罹難,最讓她心痛難忘。罹難者的大體,陸續送到板橋殯儀館,有些大型黑色塑膠袋裏盡是屍骸;吳碧桃和慈濟志工到場協助,陪同哀慟難抑的罹難者家屬認屍。

有位穿著體面、氣質出眾的太太,手中拿著一串念珠念念有詞,完全沒有哭泣,顯得非常冷靜。吳碧桃覺得好奇,於是趨前關心;原來她是單親媽媽,兒子是失事班機的空服員。

「您有念佛吧?我回家拿念佛機過來,可以放給兒子聽。」她聽到吳碧桃這麼說,哀戚的倦容,露出一抹淡淡、感激的微笑。「像這種場合,話不必太多。我通常會走過去牽住家屬的手,問他們吃飯了沒、要不要喝水等。」

「有些家屬想知道,可以為往生者做些什麼?我會回答,祝福最好。也有家屬會問,是否需要辦法事、做功德等?我告訴他們,如果你覺得這樣做才心安,或對往生者有益,都可以自行?酌。如果需要慈濟幫忙,我們一直都在你身旁。」

多年前,臺北木柵有對中年夫妻,感情如膠似漆;先生往生後,太太已連續三天幾乎不吃不喝,一直抱著先生的遺體不肯放手。志工知道吳碧桃的訪視經驗豐富,希望她勸勸那位太太。

吳碧桃建議志工,任何的關懷舉措,應先徵得當事人的同意。後來志工詢問那位太太,她除了表達謝意,也強調並不需要慰藉,她需要的只是時間,來沈澱這顆難捨的心。

「這就是尊重。有時志工過於熱心,總認為案主需要即時協助。但關懷個案須因人而異,有人心靈受傷時,急於尋求慰藉;有人個性獨立,需要的是安靜的空間。志工的當務之急,是密切注意案主的身體狀態,在體力不支時,迅速給予適當的照護。」

關懷個案時,先尊重案主自己想要如何解決問題,而不是滔滔不絕抒發己見;很多時候,傾聽反而是最好的膚慰方式。

在吳碧桃的訪視對象中,有件家暴案件,案主是位年約三十歲的太太,經常被酗酒的先生施暴,受不了而逃家。她申請保護令,但為期僅半年,於是經由家暴防治中心轉介,慈濟志工陪伴協助。

「每一個個案,都是最好的生命教育。看到這樣的悲劇,讓我體會到,儘管我的婚姻不美滿,但他算是個顧家的男人,至少不酗酒,也會賺錢養家,於是我心裏便逐漸釋懷。」

三十多年的人生智慧,吳碧桃娓娓道來。從關懷個案中,她不僅體會到人生無常,須時時感恩知足、珍惜當下,更應培養慈悲心與同理心,見苦知福、再造福。「上人曾說,有苦的人走不過來,有福的人就要走過去。因為有能力付出、回饋社會,才是最幸福的人。」

 

吳碧桃 訪視Q&A

:訪視工作最能感受到「無常」,但當這分無常發生在自己身上時怎麼辦?

:每次訪視結束,團隊研討個案時,我都會問:大家可曾想過,倘若這些事情發生在自己身上,會如何處理?用什麼心態看待?安慰別人似乎很容易,但自己是否能走過無常?

人要有無常觀。案家就是在示現無常來教育我們;萬一是我們遭遇了困難,有何等能耐、可以發揮什麼力量來克服這難關?

有些慈濟志工,平日熱心助人,但當自己遭遇困難時,卻羞於啟齒,覺得身為志工,向他人求援很沒面子。但我常提醒他們,碰到問題,無論是否發生在自己身上,都要勇於分享,大家一起想辦法。

有位師兄積極參與訪視,和父親感情很好;去年父親騎車不慎摔倒,最後傷重不治。師兄哀慟欲絕,心情許久無法平復。

我記得上人說過,面對親人往生,要留住懷念、走出哀傷;我告訴那位師兄,我知道你捨不得父親離開,但是要放得下、走出悲情,才有能力幫助他人。

「平日,我們膚慰許多個案走過親人往生的痛苦,如今是你引領家人走出來的時候了。父子間情緣有多長,是天生注定;父母親鶼鰈情深,若希望父親走得放心,你必須先安好自己的心,再全力照顧母親,幫她走出陰影。」

訪視個案是個沒有掌聲的舞臺,但對自我成長最有幫助。看個案若有入心,收穫都歸自己;即使遭遇無常,相信我們將比一般人更有體會,也更能走得出來。

 
:訪視志工來自各行各業,想要學習助人經驗,可透過什麼方式?

:訪視是一門大學問,必須懂得方法和技巧。參與訪視課程,是最直接、有效的捷徑。志工分享心得,就是腦力激盪、相互吸取經驗,進而對症下藥,找出正確的濟助方向;從中也比較容易了解,除了慈濟之外,政府部門和社會機構還有哪些資源可供案家申請運用。

「他山之石,可以攻錯」,聽別人怎麼做,自己才會成長;居家訪視結束後,我們也要反思,是否從中學到東西。如果能體會「將心比心」的道理,將別人的不幸感同身受,進而領悟出解決之道,那麼別人的經驗,就是我們的人生導師。

如果案主是家中經濟支柱,只要有機會救,一定要傾全力協助,因為救的不僅是個人,而是整個家庭。

有時眼睛看到的,只是當時的表相。例如案家客廳裏有電視和電腦,孩子們人手一支智慧型手機,為何還需救濟?這時不應先入為主,有可能是因為家裏的經濟支柱突然倒下,短期內需要資助。

關懷個案切忌感情用事,有些志工長期陪伴,陪到失去智慧,對方生活無虞、資源該停而捨不得停,愛之適足以害之。這些道理,都是要經常上課、相互學習,才比較容易領悟。

 
:慈善關懷容易遇到的瓶頸是什麼?

:關懷個案時,難免會遇到瓶頸。例如長期陪伴的案主,始終無意改變,這時很容易產生挫折感,不想再接個案。我會告訴志工,但問自己是否盡力;若已盡了全力,卻徒勞無功,那就要學會放下。

放下不是放棄,來日若有因緣,再扶他一把。還有許多個案,正等待我們伸出援手,怎麼可以因為單一個案,而放棄濟助貧苦的初心呢?

另外,投入太深、得失心太重,也是許多志工常遇到的困境。一位長期關懷的案主,患有嚴重憂鬱症,早上才探視過他,下午就自殺了。志工們哭成一片,自責不已。

我說:這不是你們的錯。你們已陪他走過漫長路程,千萬不要把責任往自身上攬,不然就無法再看其他個案了。

 
:家家有本難念的經,訪視志工的體會更深,如何讀好這本經?

:有人覺得,幫助他人是在積功德,日後會有福報;也有人認為,在外行善才有能見度,會得到感恩與回饋,在家做到累倒,也沒人會感激你。但試想,如果我們去做香積,卻不願意為婆婆煮一頓飯,又或是去為照顧戶打掃,無論多麼臭氣沖天仍毫不猶豫向前,卻放任自己的家居環境髒亂,這就本末倒置了。

每位家庭成員,都有責任和義務扮演好自己的角色,為家庭付出與奉獻。如果我們願意當志工、也願意照顧陌生人,為何還和最親密的家人計較?我也把先生當成個案看待,用同樣的心反求諸己;我對他人都可以用愛心與耐心來包容,為何我不能用同理心,來包容先生?縈繞心頭多年的結,其實只要轉個念,自然就會迎刃而解。

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