慈濟傳播人文志業基金會




慈濟月刊第652期
2021-03-01
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  慈濟加入疫情關懷中心電訪團隊 熱線問候居家檢疫者
撰文‧陳麗安 攝影‧蕭耀華

居家檢疫十四天,加上自主健康管理七天,
各種身心壓力都有人願意傾聽──
去年九月起,慈濟志工成為衛福部「疫情關懷中心」電訪團隊一員,
每人每天撥出百通電話,把這分關懷傳達到對方心裏。

農曆春節前夕,返臺國人在元月下旬達到高峰,加上衛福部桃園醫院群聚感染事件擴大匡列,全臺居家隔離、檢疫者攀升至近五萬人。十四天的隔離檢疫期間,地方衛生機關或里長、里幹事每天繃緊神經追蹤行蹤,衛福部「疫情關懷中心」並對居家檢疫民眾進一步電訪關懷。

「您好,這裏是衛福部疫情關懷中心……」在衛福部一樓的一處空間,志工依名單撥出一通通電話給居家檢疫民眾,關懷他們檢疫期間的身心健康情形和其他需要協助的問題,二○二○年二月疫情關懷中心成立以來,已經打出超過十八萬通電話。

在衛福部邀請下,慈濟二○二○年九月加入疫情關懷中心志工團隊,目前是排班電訪的主要人力。從去年九月參與至今的戴素蘭分享,儘管身為慈濟志工,但打電話給民眾時就是衛福部疫情關懷中心的一員,大家都很樂意奉獻一己之力。

這群慈濟志工每位均有豐富的實務經驗,如醫院志工或有多年訪視個案的經驗,少部分有專業護理及社工背景,總共七十五名,分成十五個小隊,每日由一個小隊輪值,透過電話了解檢疫者行蹤與健康狀況,也紓解他們無法踏出家門的焦慮與擔心染疫的不安。

「每天每人分配到超過百通電話是常態。」現場的慈濟志工說,關懷範圍遍及全臺,接電話的民眾不是在防疫旅館就是在家中,「數量雖然龐大,但志工很幸運,很少遇到打不通的情形。」

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「電話關懷的過程,其實發生了許多有趣及意想不到的事情!」戴素蘭分享,像國外返臺的民眾,因為要調整時差,所以在開始隔離的前幾天容易漏接電話,志工若找不到人會立即向關懷中心回報,當地防疫人員及員警接到通知,便盡速到民眾登記的住宿地點確認,「有民眾後來在電話中告訴我,他當時門一打開都嚇死了!因為好大的陣仗啊!」

此外,也有志工記得,有一次電話剛接通,對方就向她訴苦,「我覺得自己好像流浪漢,身上一毛錢都沒有!」原來這位民眾在歷經了四十八小時的轉機航程,從英國抵臺後直接入住防疫旅館,來不及兌換新臺幣就開始隔離十四天,心情格外鬱悶。還好,在志工的同理傾聽及耐心說明下,最後也表示能夠理解。

從早上八點半到下午五點半,每天打上百通電話,難免會遇上因隔離而情緒激動的民眾。志工會仔細傾聽、設法安撫,若對方依然無法平靜下來,會委婉轉介到「安心專線」一九二五,交由專業的心理師來進行後續的諮詢服務。

電話中,志工也會提醒民眾,隔離期間身體如有任何不適,可以撥打「防疫專線」一九二二,由相關單位處理就醫需求。戴素蘭說,除了身心的問題,最常遇到民眾擔心入住防疫旅館的費用無法負擔,此時就會建議撥打「福利諮詢專線」一九五七,進一步向相關單位了解補助方案。

透過體貼的問候以及自然的聊天關懷,志工們隔著話筒盡力撫慰隔離者,當民眾感受到希望、同理及真誠的關懷,掛上電話時的情緒也會與一開始的低落截然不同。

「多數民眾的回饋,都是政府很細心、有感受到關心。」戴素蘭說道,雖然民眾剛開始隔離時,可能會因時間、空間以及個人習慣的差異造成一些誤會,許多人也說,「沒想到臺灣的隔離會如此嚴謹!」但最終都能理解與配合,自己也降低社區傳播風險,避免防疫缺口。

因應疫情變化,慈濟志工已經排班到今年六月,一通一通的關懷不停歇,在電話兩端撫慰浮動低落的心情,持續陪伴民眾,守護彼此的健康。

 

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