聽別人說,也說給別人聽
諮詢志工
《專題報導》

◎撰文/李委煌

以接電話為服務方式的諮詢志工,
除了必須頭腦清晰以因應各式各樣的問題,
更得具備輔導與溝通的技巧。


「我已經割腕了,但我想和你們聊聊……」去年十一月左右,一通自殺的
電話,突然撥進台北分會諮詢志工室。

電話那頭是一位來自香港、罹患精神躁鬱症的中年男子,由於經商失敗走
避台灣,不得已將債務困擾留給家人,卻無法擺脫內心的不安。志工聽得
出他心情激動且已經自殺,趕緊將電話轉給一旁更專業的社工員。

經技巧性詢問得知對方住址,電話這頭依舊保持情緒安撫,幾位社工員和
值班的慈濟委員則迅速按址馳援。

「你們不要靠近!」門打開後,只見地上一灘血,案主手媞繯中@把刀喝
止道。一番苦口婆心後,案主情緒稍穩,社工員趨前取下他手中的刀,立
即陪同就醫。經過治療、手術、轉院等程序,社工員回到家已近半夜。

兩、三個月後,這位精神躁鬱者再度於割腕自殺時來電,諮詢志工立即轉
給社工員,並會同警察、消防隊前往破門援救。

輔導,
是接納對方的情緒,
不是認同對方的行為。


近來,自殺事件的層出不窮,對曾在馬偕醫院擔任過四年平安線(生命線
前身)電話諮詢員、目前是慈濟台北分會資深諮詢志工的鄭聖芬來說,心
情總結只有「遺憾」兩字!

她說:「過去深切感受人生之苦時,也曾想要自殘,當時認為,只要讓自
己失去意識,就能中止纏繞心頭的困擾;但同時卻又不禁自問:難道就這
樣無奈地豎起白旗,承認生命的挫敗?」事後想想,求死的念頭其實是尋
求逃避而已!

從小習慣獨處、熱愛天馬行空於內心世界的鄭聖芬坦言,儘管習護理出身
、曾受過專業輔導訓練,但旁人或許看不出她也曾經為憂鬱症所苦,幾乎
花了整整五年才走出陰霾。也因此,後來在接獲自殺或憂鬱症個案求助的
電話,重新經歷自己生命中的曾經,使她更容易以同理心來處理個案;不
過,鄭聖芬認為:「輔導,是接納對方的情緒,不是認同對方的行為。」

一位因先生去世而頓覺生命無依的婦人,不敢獨自上街、無力自行打理生
活,親友們勸說久了,漸感心煩而無法再給予支持。鄭聖芬體會她的抑鬱
無助,便留了呼叫器號碼,告訴她:「任何時候、任何地點,只要妳覺得
心情低落,一定要記得撥電話給我。」

由於放心不下求助者的無助感,鄭聖芬有時不得不變成二十四小時的諮詢
志工,這一方面也來自於她「慈濟委員」的身分所致,總希望能夠聞「聲
」救苦,而且這些往往是有嚴重情緒困擾,令她無法見死不救的個案。

從長期的諮詢輔導經驗中,鄭聖芬了解陪伴個案走過心理障礙的過程,都
不會是短期的。通常一個問題的背後,往往也牽連著一大把的旁枝末節,
除了需要耐心、愛心之外,跟案主親友的溝通也很重要。

鄭聖芬提及最近一個即將結案的例子。個案家庭問題複雜,案主透過電話
告訴社工人員,指名希望能與他所信任的「慈濟委員」諮詢晤談。鄭聖芬
表示,經由和案主溝通,她與案主的母親、太太有了會談的機會,進而了
解家庭問題的關鍵所在,才有效地提供意見和方法,讓他們一家嘗試如何
相處。

一位相識七、八年的朋友來找鄭聖芬說,因感情問題心生恨意,想傷害對
方泄憤。由於友人隻身在台北,鄭聖芬擔心她會因無所依靠而愈鑽牛角尖
,所以決定邀她到家埵P住,以便就近關照。兩個半月後,友人對她說:
「我終於走出來了!」對方這一聲如釋重負的話,是給鄭聖芬最大的回饋


究竟是怎麼樣的心思,讓這樣一位志工性質的諮詢人員,願意將別人生命
中的龍捲風也帶到自己的生活?

知之為知之,
不知為不知,
是「諮」也。


民國七十五年即加入慈濟會員的鄭聖芬,四年後正式授證為委員。民國八
十一年台北分會成立「諮詢志工股」,因過去所接受的專業輔導訓練,順
理成章地被推選為首任股長。對投身於諮詢輔導的社會服務工作,鄭聖芬
一點也不意外,因為自小她就意識到自己本具的助人熱情。

鄭聖芬說:「在慈濟所做的諮詢工作是不太一樣的,若有必要,也可能需
要『介入』案主的家庭,否則很難在短時間內有效地協助個案改善問題。
也由於這麼真實的陪伴,慈濟才接引了那麼多人!」她並且提到,案主指
名要跟慈濟委員談,是對慈濟的一種肯定,說明了我們取信於人,以及委
員們深具愛心、耐心的正面形象。

然而,儘管社會對慈濟的期望愈來愈高,但是諮詢志工股並沒有定位要走
向專業輔導諮商的角色,還是以提供一般性諮詢服務為主。鄭聖芬猶記得
證嚴上人常對志工說:「知之為知之,不知為不知,是知也。」志工們體
會多少,好好發揮出來就好,不論放在訪視、公關等活動上,其實都是不
同層面的諮詢。

諮詢志工與專業諮商到底有什麼不同呢?諮詢志工通常是回答來電者關於
慈濟志業的相關問題,例如:「如何加入慈濟?」「慈濟到底在做什麼?
」「我知道有一個人生活很苦,你們可不可以幫助他?」……等等,所以
諮詢志工必須是熟悉慈濟團體的慈濟委員,若有需要專業諮商或志工無法
處理的個案,志工會轉介給社工員或相關單位;因此,一位接受過訓練的
諮詢志工,對於資源轉介的管道不可不熟悉。

諮詢志工,
是提供資訊的窗口,
也是接引十方的媒介。


廣義來說,每位慈濟人都在做諮詢志工。因為來電個案中有些是希望加入
慈濟,並且可能進一步成為慈濟會員或委員;若需要居家關懷的個案,志
工和社工員可能一起走進對方的家庭,給予輔導支持。事實上,這些事平
常一般慈濟委員就已經在做。

諮詢志工的角色是多元的,他們是提供資訊的窗口,也是接引十方大德走
入慈濟世界的因緣媒介。擔任諮詢志工,反而需有更開闊的人格特質與更
廣泛資訊的回應。可能的話,諮詢志工在值班回家後仍會繼續打電話給個
案,因為諮詢志工全都具有慈濟委員的身分,不只是單一的諮詢角色。

在諮詢志工股,最重要的不是學習諮詢技巧,而是將它們「內化」為自己
的人格特質。志工雖然每天拿起電話聽別人說,也說給別人聽,但誠如德
宣師父所囑咐的:「教別人、看別人容易,重要的是藉此反觀自省、自我
成長。所有的答案都是一分愛、一分關懷,希望諮詢志工們心中的和風與
清流,都能傳入每個有緣人心中,也就傳達了慈濟的關懷。」

鄭聖芬心目中最好的諮商輔導員是證嚴上人,無論是販夫走卒、三教九流
,都曾被上人的關心和開示成功地輔導過。她說:「上人的法語與教誨,
若能內化成自己的人格修養、並進一步體現在諮詢工作堙A則彷若如虎添
翼,真正是『自助』又能『助人』!」

鄭聖芬表示,人是很敏感的,擔任諮詢志工只要真誠對待每一個案,對方
便能夠感受到,好比自己的親子關係也是靠真誠彌補過來的。她認為擅於
「反觀自覺」者,才是最具「諮詢相」的一分特質。就像證嚴上人所說的
:「有智慧的人,所言所行,都可以助人!」

她以上人為例,期許所有諮詢志工、也叮嚀自己。

line3.gif (1618 bytes) line4.gif (1736 bytes) line6.gif (1718 bytes)