◎撰文／李委煌
以接電話為服務方式的諮詢志工，
除了必須頭腦清晰以因應各式各樣的問題，
更得具備輔導與溝通的技巧。
「我已經割腕了，但我想和你們聊聊……」去年十一月左右，一通自殺的
電話，突然撥進台北分會諮詢志工室。
電話那頭是一位來自香港、罹患精神躁鬱症的中年男子，由於經商失敗走
避台灣，不得已將債務困擾留給家人，卻無法擺脫內心的不安。志工聽得
出他心情激動且已經自殺，趕緊將電話轉給一旁更專業的社工員。
經技巧性詢問得知對方住址，電話這頭依舊保持情緒安撫，幾位社工員和
值班的慈濟委員則迅速按址馳援。
「你們不要靠近！」門打開後，只見地上一灘血，案主手裏緊握一把刀喝
止道。一番苦口婆心後，案主情緒稍穩，社工員趨前取下他手中的刀，立
即陪同就醫。經過治療、手術、轉院等程序，社工員回到家已近半夜。
兩、三個月後，這位精神躁鬱者再度於割腕自殺時來電，諮詢志工立即轉
給社工員，並會同警察、消防隊前往破門援救。
輔導，
是接納對方的情緒，
不是認同對方的行為。
近來，自殺事件的層出不窮，對曾在馬偕醫院擔任過四年平安線（生命線
前身）電話諮詢員、目前是慈濟台北分會資深諮詢志工的鄭聖芬來說，心
情總結只有「遺憾」兩字！
她說：「過去深切感受人生之苦時，也曾想要自殘，當時認為，只要讓自
己失去意識，就能中止纏繞心頭的困擾；但同時卻又不禁自問：難道就這
樣無奈地豎起白旗，承認生命的挫敗？」事後想想，求死的念頭其實是尋
求逃避而已！
從小習慣獨處、熱愛天馬行空於內心世界的鄭聖芬坦言，儘管習護理出身
、曾受過專業輔導訓練，但旁人或許看不出她也曾經為憂鬱症所苦，幾乎
花了整整五年才走出陰霾。也因此，後來在接獲自殺或憂鬱症個案求助的
電話，重新經歷自己生命中的曾經，使她更容易以同理心來處理個案；不
過，鄭聖芬認為：「輔導，是接納對方的情緒，不是認同對方的行為。」
一位因先生去世而頓覺生命無依的婦人，不敢獨自上街、無力自行打理生
活，親友們勸說久了，漸感心煩而無法再給予支持。鄭聖芬體會她的抑鬱
無助，便留了呼叫器號碼，告訴她：「任何時候、任何地點，只要妳覺得
心情低落，一定要記得撥電話給我。」
由於放心不下求助者的無助感，鄭聖芬有時不得不變成二十四小時的諮詢
志工，這一方面也來自於她「慈濟委員」的身分所致，總希望能夠聞「聲
」救苦，而且這些往往是有嚴重情緒困擾，令她無法見死不救的個案。
從長期的諮詢輔導經驗中，鄭聖芬了解陪伴個案走過心理障礙的過程，都
不會是短期的。通常一個問題的背後，往往也牽連著一大把的旁枝末節，
除了需要耐心、愛心之外，跟案主親友的溝通也很重要。
鄭聖芬提及最近一個即將結案的例子。個案家庭問題複雜，案主透過電話
告訴社工人員，指名希望能與他所信任的「慈濟委員」諮詢晤談。鄭聖芬
表示，經由和案主溝通，她與案主的母親、太太有了會談的機會，進而了
解家庭問題的關鍵所在，才有效地提供意見和方法，讓他們一家嘗試如何
相處。
一位相識七、八年的朋友來找鄭聖芬說，因感情問題心生恨意，想傷害對
方泄憤。由於友人隻身在台北，鄭聖芬擔心她會因無所依靠而愈鑽牛角尖
，所以決定邀她到家裏同住，以便就近關照。兩個半月後，友人對她說：
「我終於走出來了！」對方這一聲如釋重負的話，是給鄭聖芬最大的回饋
。
究竟是怎麼樣的心思，讓這樣一位志工性質的諮詢人員，願意將別人生命
中的龍捲風也帶到自己的生活？
知之為知之，
不知為不知，
是「諮」也。
民國七十五年即加入慈濟會員的鄭聖芬，四年後正式授證為委員。民國八
十一年台北分會成立「諮詢志工股」，因過去所接受的專業輔導訓練，順
理成章地被推選為首任股長。對投身於諮詢輔導的社會服務工作，鄭聖芬
一點也不意外，因為自小她就意識到自己本具的助人熱情。
鄭聖芬說：「在慈濟所做的諮詢工作是不太一樣的，若有必要，也可能需
要『介入』案主的家庭，否則很難在短時間內有效地協助個案改善問題。
也由於這麼真實的陪伴，慈濟才接引了那麼多人！」她並且提到，案主指
名要跟慈濟委員談，是對慈濟的一種肯定，說明了我們取信於人，以及委
員們深具愛心、耐心的正面形象。
然而，儘管社會對慈濟的期望愈來愈高，但是諮詢志工股並沒有定位要走
向專業輔導諮商的角色，還是以提供一般性諮詢服務為主。鄭聖芬猶記得
證嚴上人常對志工說：「知之為知之，不知為不知，是知也。」志工們體
會多少，好好發揮出來就好，不論放在訪視、公關等活動上，其實都是不
同層面的諮詢。
諮詢志工與專業諮商到底有什麼不同呢？諮詢志工通常是回答來電者關於
慈濟志業的相關問題，例如：「如何加入慈濟？」「慈濟到底在做什麼？
」「我知道有一個人生活很苦，你們可不可以幫助他？」……等等，所以
諮詢志工必須是熟悉慈濟團體的慈濟委員，若有需要專業諮商或志工無法
處理的個案，志工會轉介給社工員或相關單位；因此，一位接受過訓練的
諮詢志工，對於資源轉介的管道不可不熟悉。
諮詢志工，
是提供資訊的窗口，
也是接引十方的媒介。
廣義來說，每位慈濟人都在做諮詢志工。因為來電個案中有些是希望加入
慈濟，並且可能進一步成為慈濟會員或委員；若需要居家關懷的個案，志
工和社工員可能一起走進對方的家庭，給予輔導支持。事實上，這些事平
常一般慈濟委員就已經在做。
諮詢志工的角色是多元的，他們是提供資訊的窗口，也是接引十方大德走
入慈濟世界的因緣媒介。擔任諮詢志工，反而需有更開闊的人格特質與更
廣泛資訊的回應。可能的話，諮詢志工在值班回家後仍會繼續打電話給個
案，因為諮詢志工全都具有慈濟委員的身分，不只是單一的諮詢角色。
在諮詢志工股，最重要的不是學習諮詢技巧，而是將它們「內化」為自己
的人格特質。志工雖然每天拿起電話聽別人說，也說給別人聽，但誠如德
宣師父所囑咐的：「教別人、看別人容易，重要的是藉此反觀自省、自我
成長。所有的答案都是一分愛、一分關懷，希望諮詢志工們心中的和風與
清流，都能傳入每個有緣人心中，也就傳達了慈濟的關懷。」
鄭聖芬心目中最好的諮商輔導員是證嚴上人，無論是販夫走卒、三教九流
，都曾被上人的關心和開示成功地輔導過。她說：「上人的法語與教誨，
若能內化成自己的人格修養、並進一步體現在諮詢工作裏，則彷若如虎添
翼，真正是『自助』又能『助人』！」
鄭聖芬表示，人是很敏感的，擔任諮詢志工只要真誠對待每一個案，對方
便能夠感受到，好比自己的親子關係也是靠真誠彌補過來的。她認為擅於
「反觀自覺」者，才是最具「諮詢相」的一分特質。就像證嚴上人所說的
：「有智慧的人，所言所行，都可以助人！」
她以上人為例，期許所有諮詢志工、也叮嚀自己。 |
