撰文‧李委煌　攝影‧顏霖沼

訪視志工速描
人生歷程　 73歲，1994年受證慈濟委員，2006年自署立新竹醫院公務員退休
訪視資歷 　20年
訪視祕訣 　訪視是長期的工作，也是修行之路；每次面臨的狀況難以預料，因此要將心鍛鍊得很平靜，不要心浮氣躁。
志工心得 　無論工作或做志工，都要持之以恆、盡心盡力；前腳走、後腳放，就能走得長遠。

貨櫃屋外，屋主小劉和訪客在路邊閒聊著；不是他不懂禮數，而是屋內冬冷夏熱又狹隘，他總覺得不好意思讓長輩委屈入內。但來訪的羅瑞貞毫不在意，跟著他進屋說說話。

前年，小劉因為舌癌切除了一半的舌頭、接受化療。原本看似復原不錯，卻沒想到之後脖子又長出許多小腫塊，切片確認是惡性腫瘤，又接受放射線治療，造成頸部皮膚焦黑，進食和發音不甚方便，三餐只能吃流質食物。

即使如此，四十六歲的小劉慶幸還能擁有卡車駕駛的工作，老闆並免費提供貨櫃屋讓他居住。

〔圖說〕小劉的鐵皮屋隔間狹隘，只要兩、三人出入旋身便顯擁擠，然羅瑞貞的噓寒問暖就像自家大姊般親切，讓小小空間充滿溫馨。

小劉第一次罹癌化療時，慈濟即提供醫療、生活補助，志工羅瑞貞也在那時前來關懷。今年二月，小劉申請到政府低收入補助，他主動表示要成為慈濟會員，每月拿出一筆錢請羅瑞貞代他捐出。

「我們提供經濟協助，讓他能安心就醫及休養；他自己也很努力運動並改為素食，這樣病才好得快。相較於同期關懷的其他患者，也有人選擇自我放棄；心態不同，造成的結果很不同。」羅瑞貞說。

從重症患者到如今可以自理生活、開車工作，看來是不需要常態性的訪視了；但兩年來陪他走過病情跌宕的羅瑞貞卻不這麼想，「他講話不是很清楚，更要常去看他，陪他聊天，增加他向前走的信心。」

全力以赴  隨順因緣

出生在新竹寶山鄉的羅瑞貞，父親是水果批發商，母親是家庭主婦。「我們的家庭雖不富有，卻很溫暖，成長過程少有負面或尖銳的思緒。爸爸很愛看書，我考上新竹女中時，他好高興，給我五毛錢買糖吃；每年過年前，爸爸媽媽一定帶我們六個孩子去買新衣。」

羅瑞貞雖然喜好讀書，卻因家計考量與傳統觀念，沒有繼續升學；十六歲考入新竹醫院，經過半年訓練，雖然僅是助理護士，但因護理人力缺乏，開刀房、急診室、內外婦科病房等護理工作全都要做。

一上線，就遇到新竹礦坑意外，對青澀年華的她而言是一場震撼教育。當時受傷的礦工不斷送入醫院，幸好有位較有經驗的助理護士對她說：「沒關係，我來換藥，你遞東西給我就好，不要害怕。」

六○年代，日本腦炎在臺灣流行，她與護理長兩人合作，有時一個上午就為一百多位住院孩子注射點滴；難怪日後幫病患打針時，身經百戰的她總顯得特別有自信。

〔圖說〕著白衣戴白帽的美麗護士，是羅瑞貞自小憧憬的夢，不意家貧輟學竟提早實現這個心願；後來成為慈濟志工，更是救人心願的延伸。（相片提供╱羅瑞貞）

臨床服務唯一的遺憾，是一位即將臨盆的孕婦經剖腹生產後竟大出血，醫護人員雖然戮力搶救，婦人終究還是往生……羅瑞貞坦言，喜事變喪事，這在她內心一直有道創傷。

護士身著潔淨白衣、以救人為職志，是羅瑞貞從小就嚮往的事業典範；即使非護理科班出身，八年臨床經驗卻很豐富。雖然曾在開刀房因患者病況危急，被醫師摔器械或辱罵，但她因為熱愛這項工作所以堅持；只要下刀後醫師帶她們踏著夜色去城隍廟旁吃頓宵夜，很快她便忘去委屈，只覺得醫護相處如家人般溫馨……

在旁人眼裏，羅瑞貞個性溫和，但，她的人生也並非沒有逆境或情緒，只是她習慣往溫暖處來捕捉與思維。她想起九十一歲往生的老母親，在晚年辛苦洗腎的那段歲月，也鮮少為病苦抱怨；或許母親隨順因緣的性格，潛移默化影響了她。

在醫院工作兩、三年後，羅瑞貞決定報考國防醫學院繼續升學；補習多時，不意第一天進考場應試，就被落下的看板打破了頭，緊急送醫縫針。自覺沒有讀書命，羅瑞貞遂安心於職場，婚後轉調行政人員，努力培育三個孩子，栽培他們分別取得碩、博士與學士學位。

深入苦境  理解人生

一九八五年，羅瑞貞四十六歲，通過升等考試擁有公務人員資格，負責催繳醫療費用。她手邊的呆帳竟然還有二十多年前所積欠的，「人事已非，要怎麼去收款呢？」

循址親訪，有些早已搬離不知去向，有些的確家境清苦；她請對方去跟市府、鄉公所申請清寒證明，由她來協助報銷。她也遇過繳不出住院費用的病患，於是幫忙向慈善機構求援，協助將此事圓滿。

實際家訪、協尋社會資源、解決問題，這樣的工作型態，在她日後成為慈濟訪視志工，很有體會也有幫助。

「最初，資深委員鼓勵我投入慈濟，但我沒辦法，因為家中老人家都在生病。」婆婆中風八年，羅瑞貞兼顧工作與家務宛如蠟燭兩頭燒，午休時間經常趕回家打點好婆婆的午餐，再回醫院上班。

一九九○年婆婆往生，年已五十的羅瑞貞才利用工作空檔參與慈濟；然患有糖尿病的母親需洗腎，隨後父親又多次手術，兩位長輩都需要她陪伴或照顧，幸好此時她已投入慈濟訪視工作，自覺心態較能平靜與放下。

個案家庭遭逢意外變故，案主或家人飽受貧病拖磨，又或是失業、裁員而延伸出其他生活困難……種種處境，讓羅瑞貞理解還有許多人更苦，自己在現實生活中唯一能做的，「就是過程中全心全意照顧，之後比較沒有遺憾。」

一九九四年底，她受證為慈濟委員，著力最深的就是慈善志業。但助人之路走來並不輕鬆，她曾經關懷獨居長輩，對方隔著鐵門盯著她瞧，久久不願開門，就怕她可能是來騙錢的金光黨；也曾經歷挫折與堅持才取信於案家，互動多年擁有家人般的情感；而像小劉那樣，自立後不忘量力而為付出的故事，十餘年來也並不少見，「有次我問一位案主，願不願意做個造福的人？對方反問我怎麼不早點說，他很樂意。」

羅瑞貞曾經接到一對雙雙罹癌的夫妻求助，訪視評估後，慈濟先致贈急難慰問金。案主的姊姊捧著那一萬元激動地說：「這可是救命錢啊！」那顫動的神情，讓羅瑞貞永遠忘不了。

雖然案主在慈濟補助兩個月後往生，但慶幸的是，他的妻子持續抗癌，羅瑞貞也陪伴這個家庭十餘年。前年案主的妻子也成為慈濟委員，孩子大學畢業才結案停扶。

羅瑞貞說，善念愛心人人本有，只是需要被啟發；當他們改善了生活，甚至有能力進一步來付出，對志工來說就是最大的回饋了。

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身為職業婦女，羅瑞貞利用午休、晚上或例假日關懷個案，盡可能當天就完成個案記錄，儘快提供給慈濟社工人員進行補助手續，免得耽誤了亟待幫助的案家。

三年前，她前往南部參加莫拉克風災賑災，「跟大家一起走很遠的路，訪視許多災戶，馬上做完記錄。我完全沒有想到自己已經七十歲了耶！」

訪視工作十數年如一日，羅瑞貞自認，她做任何事都很認真、恆持，就像她在醫院工作五十多年才退休；平淡、平安的福報令她珍視，更珍惜能做事付出的機會。

無緣升學，曾是羅瑞貞人生的遺憾，但有緣加入慈濟志工，投身貧病孤老案家關懷，反而像是閱讀了大量的「生命經典」，平凡生活的視野與體悟，也逐漸擴大、不凡了起來。

Ｑ＆Ａ　來時路
◎ 採訪整理‧李委煌

經驗法則加上專業引領，
就近及時關懷，
陪伴品質會更好。

問：投入訪視工作近二十年來，慈濟慈善工作有什麼變化？

答：以前志工人力有限，關懷範圍包括整個新竹縣市，從湖口到寶山、從新竹北跑到新竹西是常事；若臨時要趕去五峰、尖石、關西、湖口等地，實在是緩不濟急。

特別是找尋新個案，有時候所謂的隔壁村，就得翻過另一座山頭呢！實在找不到就請郵差「指點迷津」，一天奔波下來也只能看五、六戶而已。

我們曾經到香山訪視，問來問去好不容易找到後，被兩隻狗追著跑，幸好我那時年輕挺能跑，還不忘邊躲狗邊大聲喊著案主的名字！那時也不怕累，走山路或田埂去看個案，有次像溜滑梯般摔進田裏；有經驗後，就知道下大雨後不要馬上去訪視。

〔圖說〕早年偕志工定期赴安養院關懷植物人，羅瑞貞深刻感受到身體健康就是寶，四肢能動、能服務他人就是福。（相片提供╱羅瑞貞）

現在志工人力比過去增加許多，加上推動社區化，由各社區志工就近關懷個案，隨時探訪很快、很方便，陪伴的品質會更好。

問：慈濟的訪視團隊如何運作？志工們對於案家的關懷項目和補助金額如何達到共識？

答：若從關懷對象來看，訪視粗分成兩類，一類是探訪「新案」，這一定要由較有經驗的受證委員負責；通過評估後，他們就會變成「舊案」，交由各社區志工就近定期關懷。

訪視志工都需要參與教育訓練，熟悉諸如家暴等社會議題及社會福利資源。每個月也有「新案研討」，決定出對案家處境最適切的關懷方式；透過討論我們也吸收別人的經驗，得到很多資訊。

志工們學歷、職場背景不同，對案家型態的看法與角度自然也不同，難免需要一些時間溝通；當然，這過程是有準則與原則可依循的，因為即便是經濟補助，也能按照案家的收入、需求及人口數等可量化的方式來計算。可以說慈濟訪視制度很嚴謹，卻也不失案家務實的需求。

最初幾年，我也擔心所做的決策有沒有很適宜？疑惑該幫還是不該幫？但有基金會的專業社工帶動與指導，愈做愈熟悉，就比較有自信。

問：臺灣社會算來相對富裕，慈濟每年為貧困案家舉辦的歲末圍爐、冬令發放，是否有其實質幫助？

答：每個貧病家庭都有他們各自的問題與困難，若有機會深入了解，就會感受到這類活動不同於俗的意義。

慈濟冬令發放並非吃吃喝喝的「大拜拜」，而是用心安排寓教於樂的活動。有一年，我們安排「跪羊圖」手語演出，讓跟著長輩前來的孩子們體會孝順的重要；去年則透過「法譬如水」經藏演繹，和大家分享美好的善法。

新竹尖石、五峰等山地偏鄉較為貧瘠，因此我們在發放現場開設「惜福區」，由愛心人士提供品質很好的衣物或生活用品，讓有需要的案家安心領取使用。

早年，逢年過節所送的粽子、糕餅等多是志工自掏腰包購買或自製；有位單親爸爸與孩子相依為命，當我送粽子過去，還沒講完話他就欣喜地說：「我能吃粽子嗎？我有五年沒吃過粽子了。」

現在，我們多以靜思人文產品作為伴手禮；無論物資價值多少，可說是禮輕情意重，只希望案家也能感受到年節喜慶溫馨的氛圍。

Ｑ＆Ａ　解難題

做「不請之師」，解人之危，
更要警惕莫陷入情緒泥淖，難以自拔。

問：當案家生活環境改善後，如何中止經濟補助？

答：早年有一戶案家，慈濟每月補助八千元，這在當時算是不少錢；待案主女兒長大成人，也開始工作領薪後，我們即跟對方提及中止經濟補助，將這分資源提供給其他更需要的家庭。

或許是每月固定有這筆錢已久，案主很不能接受停濟，雖然志工仍前往關懷，案主卻不願開門，表明不歡迎了……這對我們來說，當然是感覺挫折的；不過，有更多的案家就算已經沒有接受經濟補助，還是很歡迎我們來訪，因為他們期待的是那分持續的支持。

互信的基礎，來自於時間的累積；該怎麼中止補助，的確是個學問。但我們應該讓案家感受到安心，即便停扶，陪伴和關懷一直都在，如果未來有需要，慈濟也隨時依實況再次伸援。

問：人心難測，如何調適？

答：一般來說，「手心向上」尋求外界援助，是需要提起勇氣的，我想多數人都不願意這樣。

幾年前，一位先生電請慈濟協助，他因為生意失敗而落魄，手頭沒錢可吃飯，自稱目前住在旅館，希望慈濟先幫他付押金，讓他能順利租屋。

他不願讓我們過去探訪，非要另約他處見面。雖然我一時無法確認他說的是否屬實，但想到證嚴上人常提醒大家：寧可錯救，不可失救。於是答應了他，希望他有地方安身，我再另找時間去看看他的租屋契約。三天後他主動來電，坦承他是騙我的……

五年後，這位先生又來電求援，我很快就認出是他；儘管覺得他不守信，但這次他生病需要開刀，生活依舊狼狽困難，志工們評估後仍給他應急的補助。

我相信一個人想要騙人時，自己良心肯定會過意不去；我們只要秉持誠、正、信、實原則，「信己無私、信人有愛」，用智慧面對每次考驗，不要頻頻回頭感覺遺憾，這條路才能持續走下去。

問：訪視工作最重要的是什麼？

答：走到最前，做到最後。

二十年來，我真正感受到「一步一腳印」；他人臨時有難，及時的協助就像甘露水。

四十二歲的婦人在先生往生不久後罹患巴金森氏症，在家倒開水時不慎燙傷，因為家境困難，有人提報給慈濟。我就近至醫院關懷，看到她全身汗涔涔、溼淋淋，很不忍心，雖然婦人直嚷著剛認識不好意思，我還是幫她翻翻身、拍拍背；簡單的動作，讓她感覺舒服多了，話匣子也打開了。

孩子要上學無法照料她，我每天前去探望，直到她出院後仍持續關懷。幾年後，她身體狀況更差，沒法走路，有次探訪時看她跌坐地上難以動彈，於是我跟她的孩子商量，建議基於安全考慮轉介長照中心，安排每日派人來協助用餐、洗澡。直到婦人送往安養中心，持續十餘年的陪伴才告一段落。

訪視是長期的工作，及時幫忙，做「不請之師」，還要長期關注，視案家實際狀況給予幫助。在這過程中我們的心志也受到訓練，會更有耐性、更冷靜。

問：怎麼看待訪視過程中的挫折？

答：訪視志工的任務就是在尊重案家的前提下，協助解決問題；而不是以自己的角度來忖度對方，或者把對方的情緒背負在自己身上。

有些個案因遊手好閒而失業，無法申請低收入戶，即使我們設法替他們找到工作，但有時對方習慣負面思考，只做幾天就不去了，或者認為志工提供的工作他不喜歡就不願意做；也曾經陪伴癌症病患，鼓勵他接受治療，但對方卻放棄了……不論案主的選擇如何，我們都會儘可能陪著他走下去。

從事訪視工作，「耐心、愛心、同理心」缺一不可；還要把心鍛鍊得很平靜，不要心浮氣躁，因為這是條修行之路。

曾經有一家四口，三人罹患精神疾病，唯一正常的媽媽，辛苦和壓力可想而知，無暇料理家務，住家環境髒亂也是難免。志工好心幫忙打掃，卻造成媽媽反感，在門外張貼：「慈濟人不要來我家」。後來我們慢慢互動，才又取得信任。

將心比心，如果我是那位媽媽，需要的是更多的關懷而不是感覺被嫌棄；或許他們就是習慣這樣過日子，在那樣的環境很自在。志工即使想幫忙改善環境，也要循循善誘，而不是以自己的標準去衡量。

近年來，精神疾病個案特別多，他們的心境和反應難以捉摸，有時雞同鴨講莫可奈何，也特別不容易關懷。曾有志工關懷憂鬱症個案，探訪翌日卻聽聞對方自殺了；為此，那位志工的心也跟著放不下，「是否昨天我去探望他時，說錯了什麼話？」我們一直安慰她別自責，經過好一段時間，她才重新走出來關懷個案。

也有志工不忍案家的處境很可憐，心常罣礙，成為自己的煩惱。其實，訪視的責任就是盡心盡力提供關懷與協助，但踏出了案家大門，就要調適好情緒，才能看得久、走得遠——前腳走、後腳放，懂得適時放下也是種成長啊！