快，準，好 慈院急診部全面強化服務品質

◎張輕安

隨著急診病患人數的激增， 及慈濟醫院在花東地區醫療體系中扮演角色的日趨重要， 慈院急診部在軟、硬體方面不斷擴充， 近來並建立主治醫師專任制度，逐漸朝獨立成科的方向發展； 加上在「東部地區緊急醫療網」的救護系統中， 擔任了基地醫院的重要角色，因此巳配合醫學院的成立， 規畫出未來的短、中、長期目標， 以期達到質與量雙方面的提升與強化。 慈濟醫院地處邊陲，在民國七十五年開業之初，由於醫招募不易，並沒有 固定的急診部主任。曾由神經外科主任蔡瑞璋兼代加護病房及急診部主任 、泌尿科主任張世忠也曾代理過一年。雖然他們本職巳相當繁忙，能花在 急診的時間及精神有限，但在醫護人員用心且無所求的付出下，也逐漸取 得病患的信心。 ◆擴大編制，獨立成科 直到七十九年四月，趙凱主任到職專任急診部主任，積極擘畫，逐漸架構 起目前的體制與規模。他非常用功地積極汲取國內外急診醫療新知，去蕪 存菁，配合慈院及花東地區的現實狀況調整後，落實在慈院急診部中實施 ，其中最立竿見影的措施為： ■成立「外科急救小組」： 將相關醫師及急診部所有資深護理、行政人員全部納入編制待命；並安排 急救護理的在職訓練課程，所有小組人員全員參加；而資深人員隨身攜帶 呼叫器，即使假日也需隨傳隨到，機動支援值班人員，以支應緊急或大量 傷患之需。 ■擴充編制： 由於急診病患急遽增加，且人數及情況均極難控制，隨時可能有各種情況 發生，於是急診部積極增加醫護人力，目前除醫師編配全面由七位主治醫 師專任、住院醫師支援外，急診部的護理人員共二十三人，包括：急診護 理長一人、副護理長一人，臨床教師一人，其餘護理人員二十人。 ■建立分科制度： 將急診部的診療室區隔為外傷科、非外傷科及小兒科，護士們也輪流到各 科值班，熟習各科作業狀況，其中一科特別忙碌時，他科的護士就會前去 支援；如此，在責任清楚且密切支援配合下，建立了良好的團隊默契與共 識，成員感情濃郁，良好的氣氛使得該科護理人力流動率較小，護理人員 也因此累積了豐富的急診護知識及應變、判斷的能力。 ■建立主治醫師專任制度： 過去，由實習醫師為急診室第一線主力、住院醫師擔任第二線主力，無法 應付時，才由主治醫師出馬支援，幾乎是國內各大醫院急診系統的普遍體 制。事實上，急診病患很多是重傷、急症或因種種原因而生命垂危者，判 斷、處理的過程非常重要，急救時間抓得越緊、效率越好，判斷越準確， 病患的存活率越高；是故，急診室的醫護人員更應有豐富的經驗、精湛的 醫技及應變能力，才能協助病患以最好的條件對抗死亡。 因此，慈濟急診部在趙主任積極規畫下逐漸朝向專業化、獨立化發展，自 去（八十二）年七月一日起，慈院急診部的醫師做了突破性的調整，完全 由急診部專任的各科主治醫師值班應診，住院醫師居第二線，以輪值方式 排班，由主治醫師指導，俾使瀕臨死亡邊緣的急診病患能獲得最快、最好 的醫療及照護，住院及實習醫師也能得到快速的成長。 ■成立「檢傷站」及「急門診」： 以往各大醫院的急診服務是有限度的，需達到相當標準，如：非達三十八 度高燒不收……而慈院急診部為方便病患，並不設限；但為使有限的急診 資源用在最需要之處，因而成立「檢傷站」及「急門診」因應。檢傷站由 資深護士負責，前來急診的病患均由檢傷站立即檢查、分科，非重傷或緊 急情況（如拆線、感冒久病不癒……），均分科到「急門診」處理。急門 診開放時間從下午三點到晚間十一點，由家醫科資深任院醫師輪值；以便 在不影響急診的作業下，達到急診病患快又有效的要求。 ■改變硬體設備： 為免過度影響開刀房正常作業，慈院急診部的外科治療室中，巳有人工呼 及器、麻醉機、手術燈、超音波及各種先進的導管等開刀房設備，嚴重的 病患經急救後，若需開刀而開刀房一時排不出空檔時，在醫、護人員緊密 的配合下，立刻就可以在外科治療室中從事緊急救命手術了。目前，急診 部對於特殊的心肺急症、嚴重創傷、燒傷、脊椎挫傷、高危險新生兒、精 神科疾病、食道異常、蛇毒及其它中毒，均有處理能力。 ■教育訓練： 急診部醫護人員除每人均具備急救操作技能外，在職主治醫師全年均安排 在職專業訓練，如外傷主治醫師訓練計畫等，並依地方特色派遣醫師到其 他醫學中心接受專業訓練，如蛇毒及其他中毒專業課程等等。 在護理人員方面，除個案討論及院內定期上課外，並配合需要，安排人力 前往台大、榮總等醫學中心接受如外傷病人處理等課程的訓練。而趙主任 也會不時的設計許多作業，不斷對護理人員進行考試，因此科內護理人員 的判斷、應變處理能力均極強。 而為因應東部地區緊急醫療網的空中直昇機救護之需，急診部並希望能派 兩名護理人員赴國外接受航空醫護訓練，以使急救網的功能得以發揮得淋 漓盡致。 此外，急診部並對院內非醫護人員定期授予心肺甦醒術訓練。為配合緊急 醫療網之需，急診部自四月份起甄選三十五名花蓮本地的慈誠隊志工，進 行為期三至五個月的初級急救員訓練，訓練結束後將固定排班，在一一九 指揮中心支援。未來並將視成效增訓初級急救員，且挑選時間、能力許可 並表現優良者，繼續進行中、高級急救員訓練，期對地方做更深、更廣的 服務。 ◆快、準、好的服務要求 佛陀說：「人命在呼吸之間」，這句話在急診部中，日日、時時、刻刻都 在印證。慈院急診部同仁秉持佛陀的理念，爭取分秒剎那間的服務機會， 期能做到快、準、好的標準。而對急診部未來的發展，趙主任也做了許多 規畫。 短程計畫中，自今年七月一日起，急診部將區分為「外傷科」、「非外傷 科」、「小兒科」及「急門診」四科，走向更獨立化、更專業化的目標。 屆時外傷及非外傷科（包括一般內科、胸痛科、職業傷害、毒物及老人病 等）將各有四位主治醫師的編制，小兒科三位；其他各科亦均採二十四小 時待命方式支援一名值班醫師。如此一來，將更利於學術上的疾病分類及 患者的需求，做到「快速評估、快速檢查、快速治療」的目標；同時，也 可以減少院內各科的負擔，不必經常被召到急診部支援，而可以專注於病 房的照顧及門診的服務。 為配合服務量的成長，急診部最近將大興土木，讓「辦公室地下化」，所 有的行政辦公室均移入地下室，一樓平面完全做為診療用途，醫療器械也 將重新擺設，以方便急診作業。 在中程計畫方面，急診部將自七月一日起，每週開會進行品管控制及監督 制度，針對急診死亡患者做個案分析，評估其到院前的急救是否妥善、運 送過程及到院後的處理有無耽誤、診斷是否正確，用藥是否妥當、有無副 作用，手術有無缺失、加護病房的照顧是否妥善……所有的醫療行為均將 做完整的評量，針對缺失檢討改進。對外，也將評估患者的滿意程度與需 求，以患者的反應做為未來政策的重要參考；並對急診部編制內的成員進 行觀念、態度與精神層次的再教育。 ◆延伸至到院前的救護 同時，慈院急診部也希望能擴大服務範圍，將院內的急診、後勤、一一九 ，乃至整個「東部地區緊急醫療網」的責任醫院及救難組織，視為一個團 隊，做整體性的協調與支援，並願意主動提供民眾及其他醫院做得到的服 務，以回饋地方及社會。 慈濟從事的是慈善志業，慈濟醫院非但是宗教性醫院，也是服務性的醫院 ，並朝向醫學中心及花東地區的後送醫院定位，於緊急醫療網中又是責任 醫院兼基地醫院，在花蓮地區的醫療急救事業中地位日趨重要。而花蓮地 區限於狹長封閉的地理限制，在客觀條件上必然需善用現有的人力、資源 ，在區域內建立起自立自強、自給自足的醫療體系，尤以到院前的救護處 理至關緊要。 目前，「東部地區緊急醫療網」無線電通訊系統的中繼站北達天祥、大禹 嶺，南到富里，均在通訊範圍內，配合配備完整、可施行小型手術的加護 型救護車，加上慈濟具有豐富的人力資源，尤其有觀念、態度均佳，服務 病患心態積極的急救員志工參與。救護車每次出動均配置有住院醫師、護 士及急救員各一位，可將急診的「室內」作業延伸到現場，對傷重病患及 早展開救護，提升緊急醫療及救護品質與時效，使傷、病、殘、亡人數減 到最低，以保障在花東地區民眾的生命安全，提高人口素質。 ◆所有生命平等尊重 在遠程目標方面，為配合未來慈濟醫學院「急診醫學科」的設立，急診部 巳未雨綢繆，編列計畫對急診住院醫師施行嚴格的訓練。也希望慈濟醫學 院招進來的學生及其他對急診醫學有興趣者的參與，集思廣益，群策群力 ，向醫學先進國家吸收新知，修正為自己合適的模式，發展出慈濟的特色 ，而能給予未來的急診醫學科學生最好的師資、最好的設備與最好的訓練 ，以造福病患。 凡此種種，均是完全付出而沒有回收的投資，慈院急診部以尊重生命、醫 療人權及生命尊嚴平等為基點，希望能提供民眾最好的服務。