《千江映月》

大家長與管家婆

〈玉里分院一周年〉

◎撰文/黃秀花


院長王志鴻和管理室主任黃馨嬌絕佳的合作默契,
為玉里分院打下了穩固的根基。




早上七點半,一位挽著慈濟頭、身著整齊制服的女子,總會站在慈濟玉里
分院門口,一一向來就診的民眾道「早安!」她就是玉里分院管理室主任
黃馨嬌。

而他,固定於每週五現身分院,一進門就從急診室、掛號處、藥局,然後
步上二樓的管理室,再上三樓的護理站,沿路向工作人員打招呼。他就是
玉里分院院長王志鴻。

一個沈穩踏實、一個精明俐落,一掌醫療方針、一管醫務推展,王志鴻和
黃馨嬌兩人合作無間、攜手互助,這一年來,已為玉里分院在花蓮南區打
下了穩固的根基。


結合在地醫療資源

「玉里分院在地方扮演的是高層次的聯合門診中心。」王志鴻說,從本院
輪派南下玉里的都是資深、臨床經驗豐富的專科醫師,從專科再擴增細分
次專科,門診類別可說是相當專門且多樣化。

「例如,內科又細分出心臟內科、腸胃內科等;許多症狀不明顯的疾病,
透過專科醫師的診斷,很快就能找出病因,及早做治療。」王志鴻說,如
此堅強龐大的醫師陣容,自然對南區民眾的健康更有保障,就不需再大老
遠跑到花蓮去就醫了。

不過,他也坦承,目前分院有X光、超音波、電腦斷層掃瞄儀、心電圖等
設備,但像腸胃科患者常照的內視鏡,以及心臟內科所使用的多功能超音
波,受制於分院空間有限而無法進駐。

為了彌補這項不足,王志鴻主動找上附近開業的柯龍吉醫師合作,授予兼
任主治醫師聘書,請他協助有需要的病患做胃鏡檢查。「慈濟成立分院是
站在尊重生命、服務病患的角度,與當地的醫療資源做結合,可以避免不
必要的浪費。」

對剛啟業、特別著重急重症醫療的慈濟關山分院,王志鴻表示,玉里到關
山僅四十分鐘的車程,兩家分院可相互聯手,為南區建構一完整的醫療網


「玉里分院以各科聯合門診為主,關山分院著重在外科和骨科手術,以後
玉里有需要開刀的病人,便可就近送到關山分院。」王志鴻認為,若能妥
善運用玉里和關山分院的醫療資源,必然更能落實對南區病患的照護。


營造溫馨就醫環境

專精於心臟科的王志鴻,大半時間必須待在花蓮本院看診及做心導管手術
,有關玉里分院的醫務推展,便交由管理室主任黃馨嬌擔大任。

從慈院護理長轉任到分院管理室主任,面對著多數鴻德醫院留下的舊員工
,黃馨嬌坦承剛開始對自己的角色扮演很不適應。「當時,員工教育訓練
才一天,新分院的作業系統也與鴻德醫院大不相同,很多人都跟我說做不
下去了,還有醫師和護士的配合問題也亟待解決。第一個星期是在混亂中
度過的。」

為了重建分院新秩序、將慈濟精神融入員工身上,於是黃馨嬌開始推行禮
貌運動。「第一階段是內部組與組之間的比賽,第二階段擴及到由病患和
家屬評分,結果成效還不錯,服務品質提升許多。」

黃馨嬌說,志工就像是玉里分院的「耳目」,很多問題都靠他們發掘出來
。所以,每天下午一點半,她固定召集各單位主管和志工一齊開會,針對
當日發生的事,做檢討及改進,這就是「午餐會報」的產生。

一番勵精圖治,玉里分院果真脫胎換骨,展現出不同的風貌。在員工士氣
逐漸提升、院內氣氛日漸和諧的情況下,黃馨嬌思及將觸角伸向外界,於
是她和總務組組長王文健帶著醫護人員開始下鄉探路,尋求與鄰近各鄉鎮
的老人會和婦女會合辦醫學講座,甚而深入原住民部落進行健檢和義診。

「分院既然立足在玉里,就要走出去和民眾互動,讓他們知道慈濟玉里分
院願意扮演醫療守護者的角色,負責照護他們的健康。」黃馨嬌定下了工
作目標:第一年以營造溫馨的就醫環境為宗旨,讓病患到醫院有賓至如歸
的感覺;第二年則朝向社區扎根,做好在地醫療。


妳辦事,我放心

事實上,從去年八月病房開設,煮湯圓慶祝;到調配紅棗、枸杞和黃耆三
種中藥熬出的「無量歡喜茶」,請病患及家屬享用;乃至於耶誕節的員工
耶誕帽創意比賽及元宵節的燈籠創作競賽,無一不為營造溫馨的就醫環境
加分。因此,在玉里分院未滿一周年,即達到預期的目標。

預計第二年朝向社區醫療發展的目標,自去年十二月起就已陸續展開,從
婦產科到眼科講座,從玉里、富里、瑞穗到卓溪,甚至遍及卓溪鄉的六個
原住民部落。黃馨嬌特意安排原住民籍護理人員隨行做翻譯,讓她們回歸
部落為自己的族人服務。結果回響良好,就有村民主動要求希望能舉辦有
關「痛風」的講座,教導他們如何保健及對治疾病。

「小醫院有小醫院的經營方式,雖然在硬體設備上無法達到盡善盡美,但
在軟體照護上要讓病患覺得很溫馨。」黃馨嬌說,現有的院區在過去鴻德
醫院就使用了三、四十年,建物已顯老舊,空間也不足,無法容納更多的
設備。不過,在可能的範圍內,還是要盡力做到讓病患及家屬滿意。

「用心的女人最美!」對管理室主任黃馨嬌的表現,王志鴻院長忍不住要
如此讚美。尤其是她和住新加坡的丈夫長期分隔兩地,即使丈夫來玉里看
她,她還是放不下工作,甚至帶著丈夫一起做事。

對於王志鴻的美言,黃馨嬌也稱讚他:「王院長是最沒有架子的主管,就
好像飽滿的稻穗般地謙卑,他對員工尤其疼惜,常常自掏腰包贊助活動。


由此可見他們的合作默契,就拿三月十四日開辦的中醫門診來說,黃馨嬌
聽到民眾的心聲立刻向上反應,王志鴻考量可行,應了聲「好」之後,就
實現了,彷彿是說「妳辦事、我放心!」