諮詢臺，民眾提報、求助的第一線，
曾淑真駐守二十餘年，解答千百疑難，
仔細傾聽、親身關懷，讓問題背後的問題獲得解答。


傍晚，我從臺北捷運龍山寺站走出，路過街友群聚的艋舺公園，行經販賣婆婆媽媽服飾的大理街服飾商圈、翻新整修過的萬華火車站，再穿越車流如織的艋舺大道，步行幾百公尺後，抵達坐落在莒光路和萬大路交叉口的萬華靜思堂。

這個地段已遠離人聲鼎沸的鬧區，寬廣馬路邊多是住宅，二○一二年靜思堂啟用前，原址本來是賭博遊樂場，現在成為老少咸宜的活動園地。

靜思堂一樓大廳的諮詢臺，三、四位志工忙著回覆報名社會教育推廣課程的民眾，不時接聽提報個案的電話，解答各種問題。

不同於多數諮詢志工採輪班制，曾淑真只要上午家事忙完，午後經常就到諮詢臺服務，一路應接不暇直到天黑，有時就接續晚上各個功能組的志工共修。

七十二歲的她，在慈濟臺北分會和萬華分會的諮詢臺服務超過二十年，經驗的累積，讓她練就一身處變不驚、謙虛有禮的身段。

接受訪談時，她永遠挑選面對大廳看得見人來人往的位置，談話過程不忘眼觀四面、耳聽八方，遇到民眾在大廳張望猶疑，她便暫停訪談，起身招呼；碰到志工難以處理的電話，她毫不遲疑地接過應答；言談間謹慎斟酌措辭，話題卻多元而健談，有著鄰家長輩的熱情氣質，和大家總能愉快地聊開。對於諮詢臺的大小事她一清二楚，常聽志工問：「剪刀在哪裏？」「某某表格用完了，怎麼辦？」「個案記錄表要怎麼填？」大家總是依賴地笑說：「諮詢臺不能沒有她！」

不分親近遠疏，曾淑真總是笑臉迎人的問候，在諮詢臺服務多年的她，訪視時總能打破陌生感，親近招呼。

職業婦女轉行全職志工

曾淑真從小在大稻埕成長，祖、父輩住在延平北路二段和迪化街一帶，親戚大多從商、從醫或擔任教職。日治時期，臺北船運口岸大稻埕，是經濟發展的首善之區。曾淑真的家族可說是與大稻埕的藝術、社會、文化、政治同步脈動。

不論從年代對應歷史，或從今日的建築遺址回溯，都不難想像百年前大稻埕富甲一方的氣勢，以及地方仕紳名人的社會地位與財力。對於早年的榮景，曾淑真低調分享：「我們家的經濟算是小康，從小家人很注重品德教育。」

家中五個手足，她排行第四，就讀如今已是百年歷史古蹟的永樂國小，國小畢業原本沒機會升學，成績不錯的她，自己偷偷跑去考初中。「我想說考上再打算，沒想到就考到臺北市立女子中學（現改名為金華國中），老師來家裏幫忙說情。」她就這樣一路從初中讀到高中。

日子過得少憂順遂，經常與朋友玩在一起，談起回憶她笑得很開心，「去圓環吃蚵仔煎，喝光泉的米漿，到西門町萬國戲院看電影，也在義美食品打過工……」少女時期該體驗的生活，她都沒有錯過。

二十四歲時她嫁到萬華，定居在東園街（現改名為萬大路），有主見的她還提醒先生：「婚後要有自己的生活空間。」所以她工作賺的錢可以自己運用，一有空就回娘家找親友。

那時候曾淑真對萬華不熟，每天固定走著上下班的路線，回家就是照顧先生和孩子，她慨嘆：「千篇一律的生活。」

四十歲那年，加入慈濟多時的堂妹開口邀約她搭慈濟列車。當時她不知道慈濟是什麼團體，只記得堂妹說一句：「來去花蓮看艱苦人。」讓她憶起童年曾經撞見乞丐在家門口行乞，家人宅心仁厚施予的畫面。

於是她參加靜思精舍農曆二十四日的當月發放，看到慈濟照顧的貧困個案，也認識了證嚴上人。回到臺北後，她成為會員開始捐款，生活一如往常的規律，但是起了小變化。

她開始收聽慈濟廣播節目，「下班回家就開著收音機，聽得很法喜很開心，自然而然就想去分享，結果就這樣招募了很多會員。」同學會時藉機會分享《慈濟月刊》，那些家境不錯的親朋好友都樂意捐款幫助，給她莫大的鼓勵。

	九二一地震後，慈濟志工動員興建大愛屋、為希望工程募心募款，曾淑真﹙右一）也在社區參與義賣活動，接引民眾一同付出。
	曾淑真（右一）初識慈濟後，內心常覺得喜悅，便積極參與訪視、香積等活動，也與人結好緣。（相片提供／曾淑真）

「後來只要有慈濟的活動邀約，我來者不拒，什麼都接。」她開始跟著中山區的資深志工賴美智等人投入訪視，固定在週日假期清早六點出發到基隆、八里一帶關心個案。

五年後她受證成為慈濟委員，不久就決定辭掉文書工作當全職志工。她每個月固定在慈濟臺北分會的諮詢臺當一日志工，從早上九點值班到下午五點。

感恩還有人需要我

喜歡學習新事物的她，熱衷在社工員為諮詢臺志工安排的課程，「有諮商師和社工來分享助人工作，還有很多領域的學習。」後來為了處理個案記錄等文書，她還特地去上電腦課，後來因為忙碌中斷幾堂課後，索性自學摸索，「我就拿著滑鼠點來點去，學會調行距、字的大小、統一版面……」

諮詢臺面對的問題和狀況五花八門，她接聽過產後憂鬱症的婦女聊婚姻和婆媳問題，聊了幾次後，她還親自拜訪關心；也接聽過想輕生的人打電話來，她本能地抓緊時間安撫情緒，一邊蒐集對方所在地資訊，同時緊急呼叫救援，避免憾事發生。

她的會員當中，有在張老師基金會服務的電話輔導員，她覺得諮詢臺志工跟電話輔導員的服務內容很類似，「只是慈濟的範圍更廣，也需要出門家訪。我們畢竟不是專業人士，盡量傾聽和陪伴。」若評估個案需要專業的解答或輔導，志工會進一步轉介到相關的機構。

諮詢臺就像座橋梁，志工需盡可能通曉各種取得資訊的管道，「個案可能會問你，如何申請低收入戶？家人生病就醫，沒錢付醫藥費怎麼辦？錢包不見，怎麼返鄉……」為了回覆包羅萬象的問題，曾淑真在諮詢臺桌上，放了數張自己用電腦文書整理的常用機關、機構資源一覽表，隨時應急解答。

一九九七年，她回歸社區，開始深耕萬華慈善工作，同時在臺北分會和萬華靜思堂做諮詢臺志工，也持續投入訪視。若非加入慈濟接觸慈善，曾淑真說自己對萬華恐怕還是不了解，更別說深入社區暗角。

外出訪視的變因多，曾淑真以多年的經驗陪伴志工拜訪，把握更了解案家的機會。

一次她接到電話提報，提報人把個案講得很可憐，她於是循線拜訪那位年近七十在銀行門口賣玉蘭花的老伯伯，一聊之下發現他剛搬離萬華，因為習慣這裏了，所以搭捷運往返新店和萬華，孩子雖在外地但有給予照顧，他自己有津貼和補助，身體還好、生活過得去，「他知道我是慈濟志工後，還跟我說自己也有在捐款呢！」

在一次次個案訪視經驗中，她發現，無論是街友或是路邊小販，每個人有不同的樣貌，「這個結果可能是他們思考過的選擇，旁人看他很慘，他們卻覺得自己可以接受、很滿足。」她認為要放下先入為主的觀念，做好每一趟訪視的關懷才能真正發掘需要幫助的人。

她的右腳曾經多次受傷，隨著年紀增長逐漸退化，走路都要拄著傘慢慢地走。若有外出訪視的機會，她會給其他志工有付出和學習的空間，「若需要跟著出門訪視，就感恩可以走路復健，另一方面也能直接分享經驗。」

一整天忙碌下來，氣色略顯疲態，曾淑真臉上卻始終洋溢著喜悅。問她累了吧？她說當然會累，但是話鋒一轉還是語帶感恩：「我一路生活順遂，這把年紀還有地方可以讓我付出，還有人需要我，很幸福要珍惜。」

萬華的公共空間，群聚不少街友，每每引人側目；然而關懷時須避免成見，尊重對方的難言之隱。

Q&A

諮詢臺就是橋梁

▎訪視志工 曾淑真  ▎
一九四四年出生 一九八九年受證慈濟委員
訪視資歷：三十一年
訪視祕訣：求助者最希望得到的無非是傾聽和理解，志工要放下先入為主的觀念，做好每一趟訪視的關懷，才能發掘真正需要幫助的人。

口述‧曾淑真　整理‧鄭雅嬬

問：民眾打電話到慈濟分會提報個案，志工可以做些什麼？

答：志工在諮詢臺很重要的就是受理個案提報，接聽電話時，一邊傾聽、一邊抓重點，再將我們理解的來龍去脈簡單的重複一遍，跟對方確認是否正確？因為我們曾經遇過，對方講的和自己理解的有出入，所以核對很重要，然後再將提報內容寫進個案提報單。

基本上，提報街友的頻率蠻高的，所以我整理了資訊表放在諮詢臺，條列照顧街友飲食、住宿、就業等方面的政府和民間單位，志工可以針對個案的狀況，給予電話、地址的指引，像是梧州街有萬華社福中心、歸綏街上有天主教機構的緊急庇護中心「平安居」，他們有供餐、盥洗、換洗衣物等服務，有些收容中心甚至有提供夜宿。

如果有個別特殊狀況，基金會社工會將個案分發回該社區，請當地訪視團隊家訪，經過多次評估後，再與社工決策如何幫忙。過程和結果都會讓個案與提報人了解。

早年勤走社區的訪視經驗，讓曾淑真面對諮詢臺的忙碌與多元，總能面帶笑容從容不迫，為民眾解答所需。

問：在諮詢臺遇過棘手或需要緊急應變的情況嗎？

答：我曾經在臺北分會的諮詢臺，接到有自殺意圖的女士來電，她表明自己用公共電話無法說太久，接著又說自己想從高樓跳下。我聽了很警覺，知道必須把握時間，就問她人在哪裏？發生什麼事？

她說他們家積欠大筆卡債，媽媽因為無法解決而輕生，她也不知道該怎麼辦，想跟著一走了之。我安撫她事情可以解決，我們一起想辦法。聽她說人在臺北火車站，我又一步步問她在東西南北哪個出口？身上穿什麼顏色和款式的衣服？電話總共中斷兩次，我們前後應該談不到十分鐘。

我身旁的社工馬上打電話到臺北火車站的警勤單位，請他們趕過去查看。後來就再也沒有接到電話。

那時候我因為有上過社工安排的課程，知道要冷靜的去應變，那幾天一直注意社會新聞，應該是沒有憾事發生，但心裏一直都牽掛著。

有次在諮詢臺遇到社區民眾開口要我們給他錢，來好幾次每次開價愈來愈高。後來我們親自去拜訪，發現他靠開小貨車賣水果維生，多次違規被開罰單，積欠多張未繳，可能法院要強制繳款，他著急了，要我們陪他出庭，幫他作證等等。

這種情況若屬實，我們其實沒有辦法幫忙太多，但還是得耐心聽他說，並且提醒他警察開單是為了他和民眾的安全著想，規勸他不要再違規擺攤，再跟他買水果，體恤他的辛勞，也讓他明白我們無法替他出庭或繳款。他後來接受，態度好轉，也沒有再來諮詢臺。

其實這些來到我們面前的人，最希望得到的無非是傾聽、尊重和了解，其次才是實質給予幫助。而志工也要了解自己的能力，可以做到哪裏才幫到哪裏。

問：如何稱職地擔任諮詢志工？

答：靜思堂因為有開辦社教課程，有很多社區民眾進出，一進靜思堂就會先看到諮詢臺的志工，打電話來只能聽到志工的聲音，所以面帶笑容和應答溫和有禮，都是建立良好第一印象的關鍵。

另外，因為社教課程來到靜思堂的社區民眾，可能對慈濟不熟悉，但是會觀察志工的應對和形象，平時我們給他們好的印象後，時機成熟了他們自然就會進一步想認識慈濟、當志工或捐款，我們很多志工和會員就是這樣累積的，所以諮詢臺的志工也是接引社區民眾的角色。

諮詢臺做的事情很多，接聽電話、記錄個案、介紹社教課程等等。但是只要能夠耐煩、細心，願意學習，都可以勝任。

曾淑真始終感恩每天能夠在諮詢臺服務民眾、傳承經驗給新進志工，知福、惜福、再造福是她做志工的動力。

Q&A

尊重難言之隱

接獲個案提報，要趕快去關心；
但也要體諒對方的苦衷，安他的心。

問：遇到街友，可以提供什麼幫助？

答：社會上熱心的民眾蠻多的，送餐、噓寒問暖關心住家附近的街友或弱勢族群；也有遇過店家發現附近賣水果的攤販總是在貨車上睡覺，好像沒有地方住，也會提報請我們去關心。

常看到在艋舺公園、萬華火車站或青年公園附近一帶聚集街友，他們大多來自外縣市，有著各種不便跟外人說明的原因。我接觸過被民眾提報或是媒體報導過的街友，對方簡單的說不想要連累家人，就不願多說自己的事，只想要隱姓埋名過日，與周邊的店家、居民相安無事。

萬華區不論是政府資源或民間團體，給街友的照顧和幫助很多，面對我們的關心也大多是婉拒說自己還過得去。不論如何，尊重與平常心看待是最基本的。

問：萬華地區志工所接獲提報的個案，與其他區有什麼不同？

答：講到萬華，大家刻板印象最深的就是街友、流鶯或是幫派。我在萬華住了四十多年，流鶯和幫派都是看媒體報導才會知道細節，街友則是近幾年才慢慢聚集變多。

有時候社工會請我去關心新聞事件中的街友或弱勢人士，只要地點是在公共場所，考量到需要低調互動，我就不會穿慈濟制服，有時候只有一個人或是找個伴就過去了。

平常一般的訪視都是團隊行動，而且至少要有一名男性志工陪同。我曾經拜訪新案時，誤打誤撞走進一條巷子，一路上感覺很多人在打量我，我傻傻的什麼都不知道，後來才發現那條路是流鶯攬客的地方。流鶯和幫派通常很低調，也有自己的生活模式和解決問題的管道，我們很少因為接案而接觸。

倒是遇過一個打電話來自己提報的民眾，我們第一次去家訪時，一進門發現裏面有賭桌，一群人正在打牌，原來他平常的工作是幫打牌的人跑腿賺小費，欠牌咖就下去補位。賭博難免會輸，沒錢就希望我們幫忙。像是賭博的人、吸毒的人或是更生人，除非他們有決心戒掉習氣，找正當工作，否則我們很難幫上忙。我們會因應其家庭困境，一邊陪伴一邊觀察。

問：有時個案處境錯綜複雜，志工如何評估，適時給予具體協助？

答：早年還沒回歸社區的時候，跟著資深志工在基隆一帶訪視，看過許多貧病苦的個案，我見過的個案都人情純樸，個性知足，如果環境改善了，也會主動告訴我們不用再資助經濟，就轉為心靈陪伴。

現代社會資訊流通發達，福利資源也比以前豐富，慈濟慈善補政府不足，志工評估補助時，會和個案詳談，判斷需要提供哪些幫助；有時也會請教里幹事，或者在周邊環境多觀察。

有時候個案說出來的內容不符合實情，不一定是他故意要說謊，可能是有其他苦衷，需要慢慢聽他說，終究會看見他真正的處境和難題，再提供他相關的管道或申請補助的方法，然後安他的心；只要他願意努力，總會有方法可以克服難題。

有次接到一位民眾來電，表明受傷沒有錢就醫，我一聽他講的住址，就知道他住在「平安居」，那裏有社工員，應該各方面的資源都不缺。我婉轉告訴他，可以找你們住處的社工，如果社工評估有需要，會轉請慈濟幫忙；他後來就不再多說，掛掉電話。

也遇過民眾打電話來，說明才工作一個月，還沒有領薪水，沒有生活費和交通費等等，請我們幫忙。我向他應徵的單位查詢，得知應徵職務條件之一是四十五歲以下，結果那位先生是五十多歲；我心裏大概就有底，但還是要進一步確認，所以就關心他新工作的狀況和細節，結果他答不出來，就跟我坦承，只是看到應徵資訊還沒去面試。

我鼓勵他去西門就業中心，那裏會有專業工作人員可協助他找工作。如果到時候真的遇到生活費和交通費的問題，我們再來討論可以怎麼處理。