詹美英收錄與案主長期互動的相片製成相冊，訪視時帶著相冊和他們回憶往事，是彼此建立情誼的方式之一。

【訪視志工速寫】

人生歷程：1957年出生，1999年受證慈濟委員，2008年起擔任醫院安寧療護志工

訪視資歷：15年

訪視祕訣：不要把個案當成個案、不把病人當成病人；人與人的相遇都是緣分，要把握相處的機會。

志工心得：訪視中看過太多無奈和感傷，回頭看自己人生的一些挫折，就會心寬念純，很珍惜自己的福分。

在南臺灣高雄的一個暖陽午後，詹美英坐在一位身子佝僂的阿嬤身旁，聽她朗聲唱著日本童謠「鴿子」、「桃太郎」。詹美英一邊聆聽一邊拍手唱和，阿嬤因為有了觀眾，唱得分外開心，受鼓勵地一首接過一首。

阿嬤是案主的母親，案主因病暫時失業，志工評估後列為居家關懷戶，定期探望；後來案主找到工作，志工惦記著年老、孤獨的阿嬤，有空就特地「路過」與阿嬤聊聊天；時間充裕一點，他們就扮演歌迷，鼓勵愛唱歌的阿嬤唱唱歌。

每每聽到阿嬤唱起日本童謠，詹美英都會想起幼時坐在父親膝上，聽他教唱「鴿子」的美好時光。她在家是受疼愛的么女，出嫁後是備受公婆照顧的長媳，就連鄰居長輩也都很幫忙她；她謙稱自己的得寵是有「老人緣」，然而這並非得天獨厚，具備溫婉柔和、善解人意、察言觀色的特質，是她與長輩相處融洽的關鍵。

從原本在小家庭做好為人媳、為人子女的角色，卻因為婆婆和母親的逝世讓她的生命悵然若失，「移情」的心理機制讓她開始化小愛為大愛，踏入慈善訪視和臨終關懷這兩塊領域，關懷獨孤病苦的人。

詹美英與婆婆（右）互敬互愛，早年，婆婆經常北上為她分擔家務、照顧孫子，這段時光成了詹美英難忘的回憶。（相片提供／詹美英）

自愛報恩，付出感恩

今年五十七歲的詹美英，在十多年前先後失去了婆婆和母親。

她回憶，經營雜貨店的婆婆身手俐落十分能幹，生病後失去自主能力，生活起居需要別人的協助。她看到婆婆臥病時的身不由己與難堪，對自己的無能為力很氣餒。記得幾天前還在病房照顧婆婆，幾天後卻天人永隔；沒能見到婆婆最後一面，她依循著傳統習俗，從巷口爬進婆婆的靈堂，沿途悲痛地哭到不能自己。

詹美英與婆婆的感情和睦融洽，彼此互愛情同母女。婆婆逝去後，詹美英常想起她不辭辛苦拎著大包小包的菜，搭著客運從臺南北上幫忙帶孩子，替她分擔許多家務的時光；還有婆婆臥病時，她們感情好到同床共眠或是耳語談天。

「我有很深的自責和遺憾，覺得未能盡孝道。」將近五年的時間，她沈浸在婆婆離世的哀傷當中，每每憶起都會流淚；直到一次朝山的時候，接觸了《父母恩重難報經》，又看到靜思語「自愛是報恩，付出是感恩」，她在佛典中沈澱悲傷，逐漸平復情緒；時隔幾年，母親大病一場，她有了婆婆的前例提醒，把握機會與母親相處；儘管母親最終逝世，但是遺憾較少了。

一九九九年，詹美英受證為慈濟委員，當時高雄市社會局與慈濟合作關懷獨居長者，她開始跟著前鎮地區資深志工吳肅雄學習慈善訪視，許多個案讓她看了既心疼又難過，但是眼淚抹一抹振作心情，繼續學習訪視方法，盡己所能做慈善工作。

吳肅雄是啟蒙詹美英投入訪視的「恩師」，他的個性嚴謹又嚴肅，曾開宗明義跟詹美英說：「若妳不怕嚴格，我就教你；若你是要來『搵豆油』，那就不要來了。」詹美英沒被嚇跑，反而更認真學習。與詹美英一同跟著關懷案家的資深訪視志工邱陳專說，詹美英會開車又年輕力盛，態度謙卑，學習很快。

吳肅雄要求當時資淺的詹美英拜訪個案時不要急著問問題，將眼睛、耳朵打開，觀察他怎麼跟個案互動，然後在每一趟訪視後繳交個案紀錄。

詹美英曾在個案紀錄表上記錄個案手部殘疾，被吳肅雄追問：「是左手還是右手？」她當場啞口無言；當吳肅雄發現個案紀錄有錯字，只錯一個字也會「退件」，要求志工親自改過，儘管詹美英沒有因為錯字被「退件」，但寫個案紀錄因此更加謹慎細心，字裏行間兼顧敘事與寄情。

志工為長期關懷的爺爺慶生，發揮創意以簡單素材讓爺爺成為「小飛俠」，在聚會的歡笑中暫時忘卻了病痛。（相片提供／詹美英）

哪裏跌倒，哪裏站起

多年前，詹美英和吳肅雄前往關心一位有精神官能症的年輕案主，案主的精神狀況不穩定，還有酗酒、抽菸等習性，案主表示沒錢吃飯、繳醫藥費。

她覺得這個案主的遭遇跟過去接過的案子很類似，提議是否可以比照處理；吳肅雄沒有正面回應，僅提醒她，案主以往住在鳳山時也曾經是慈濟照顧戶，鼓勵她多了解個案的背景，再來決定該如何幫助。

當時她未諳調查的門道，花了幾週時間還沒結果。某天她在醫院欲幫案主結清醫藥費，醫護人員告訴她，案主在當天早上已自殺往生。這個噩耗讓她自責不已，她甚至懷疑自己的能力，不敢再接觸類似個案。吳肅雄安慰她：「這是因緣啊！」要她從哪裏跌倒就從哪裏站起，否則前功盡棄。

她始終感恩吳肅雄的栽培與提攜，但不免心想：我們的任務不就是要聞聲救苦嗎？這樣的結局令人傷感。

今年初，詹美英從一個狀況類似的新案當中，再度想起當年的憾事——十五年來，她的訪視經驗漸豐，可以從個案報告顯示的蛛絲馬跡中，判斷這兩件新舊案的案主其實都有吸毒。

詹美英清楚，當年資淺的她就算順利為案主申請補助，若案主沒有戒毒，也不見得能夠真正幫助案主。而今，志工面對新案戰戰兢兢又徬徨的樣子，她彷彿瞥見多年前的自己；她看到案主還有機會振作，叮嚀志工要積極了解案主戒毒與否，再來討論後續幫助的方向和策略。

佛家偈語曾說：「對已成之事實，須看破放下，順因緣觀，不起追悔；對當前事物，宜惜取因緣，掘發可造性，積極耕種。」從前詹美英困惑吳肅雄有時候說「隨順因緣」，有時候又會嚴肅的叮嚀：「不能所有事都推給因緣。」現在的她，慢慢可以理解箇中智慧。

詹美英依循興趣，探索、學習「臨終關懷」的相關課程，並落實所學，在高雄一間醫院關懷臨終病患。（相片提供／詹美英）

關愛長輩，不捨不棄

詹美英在二○○一年回歸社區，開始耕耘新興、前金、鹽埕等案區；她發揮親和力的特質，總能和年長的案主相處愉快。

詹美英陪伴獨居的尹伯伯多年，尹伯伯常親暱地喚她「大女兒」或「丫頭」，兩人情同父女。儘管後來他有失智、妄想的狀況，經常不認得志工，拒絕讓他們進門，但是志工只要看到、聽到尹伯伯還安好，也就心安，不進門也無妨。

後來因為志工隊組擴編，尹伯伯改由其他志工負責關懷；詹美英十分想念，有次前去探訪，發現他已經過世一個多月，她既驚訝又激動，一問之下才知道志工那段時間很忙碌，約一個多月沒有去探望尹伯伯，也不知道逝世的消息。

這個事件，讓詹美英深感關心個案不一定要制式地在案家坐上好一段時間，有時候打電話關懷也是一個辦法，或者切一些水果帶到個案家一起享用，即使只有幾分鐘也會讓案主覺得溫暖。

她想起陪伴多年的案主劉爸爸。有回她跟志工臨時起意帶食物就去拜訪他，卻找不到人，詢問警衛才知道幾個小時前送急診了，急忙去醫院找人。劉爸爸看到志工趕到醫院，開心地說：「你們來看我囉！」

詹美英拿起出門前順手帶上的蘋果放在他的手中，告訴他：「蘋果來了，平平安安喔。」劉爸爸進加護病房之前，志工還順著劉爸爸的信仰，陪著他一起禱告，當天晚上他就離世了。雖然不捨，但是詹美英慶幸定期關心劉爸爸，沒有錯失重要的機會，跟他道別與祝福。

莫拉克風災過後，志工定期關懷山線的案區，詹美英平均每個月上甲仙地區一次。獨居的劉阿伯，住家被土石流沖刷，對於志工的來訪態度很冷淡；但詹美英不怕碰軟釘子，主動噓寒問暖，日子一久，阿伯對這群遠道而來的朋友不再冷漠。

他在山上有塊菜園，每次都算準志工上山的日子才採收，就是想與志工分享；知道老人家喜歡喝茶，志工舉辦茶敘，圍坐在阿伯身旁，聆聽他像家中長輩一般回憶往事、教導處事之道。

有次詹美英贈送阿伯一張她為他拍的照片，阿伯很喜歡，開玩笑地說要拿來當遺照。去年，阿伯跌倒後辭世，簡單的告別式中，靈堂前就是擺著詹美英幫他拍的個人照，為阿伯的生命畫下句點。

將關懷的對象當成朋友一般分享與互動，是詹美英長年投入訪視未見疲態的秘訣。

臨終陪伴，善終無憾

二○○七年左右，詹美英萌生對臨終關懷的興趣，她先是閱讀相關的著作，又進一步參加志工培訓課程，累積該領域的專業知識。一年後，她每週挪出半天時間，在社區附近的高雄醫學大學附設中和紀念醫院擔任醫院志工，關懷臨終病患，至今逾六年。

她曾經和醫療團隊一起陪伴一位生命僅剩三個月、放心不下七歲稚子的癌末爸爸，鼓勵他利用錄影、信件等方式，像家書一樣，留下一些話陪伴孩子每個成長階段，讓爸爸透過這個儀式減少遺憾；並在爸爸情緒瀕臨潰堤的時候，站穩志工的角色，適時給予他獨處的空間和情感的支持。

有次她為一位生病後再也沒聽過家人說故事的小女孩，講了一本繪本故事，小女孩聽得津津有味，開心了一整天，隔天就往生了。幾天後她接獲家屬的道謝，感謝她讓小女孩有美好的一天，讓她覺得既心疼又欣慰。

感於生命的凋零，每次詹美英在進入病房關心病患以前，都會先到宗教室的佛堂禮佛誦經回向給病患，祈願他們減輕病痛、輕安自在；然後把握每次跟病患談話的機會，引導他們和家屬試著做出道歉、道謝、道愛、道別的「四道」過程。

二○一二年，她也在病房陪伴吳肅雄走過臨終。不忍吳肅雄被病魔消磨得骨瘦如柴，她第一次卸下志工的身分以及對「師傅」的敬畏，縱容自己在病房裏放聲大哭，反倒是吳肅雄處之泰然地安慰著詹美英：「生命就是這樣啊！」

遇過許多生命在她的身邊流逝，過程中有不捨、有釋然，她常回想，若此時婆婆和媽媽還在世，她或許已能夠心態成熟地陪伴她們走完人生的最後一段路，盡力做到善終。

去年，詹美英已經八十七歲、臥病在床有些失智傾向的父親，曾經精神奕奕地唱起童謠「鴿子」，然後細細地跟她解釋每一句歌詞的意思。與父親再度重溫童年回憶，讓詹美英內心五味雜陳；她知道現在能做的，就是盡力陪伴不留下遺憾。

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詹美英的印象很深，十五年前在搭乘花蓮慈濟列車的回程途中，聽聞志工痛哭流涕地分享自身坎坷的故事，輪到她分享時，她短短說了一句：「我不能當志工！」大家聽了很驚詫，她補充道：「我很幸福，有很多的愛，我沒有那麼多苦啦！」大家都笑了，告訴她：「那麼你更應該做志工。」

十五年後，詹美英騎著機車穿梭在社區大街小巷，資深的訪視經驗讓她每經過某條道路或巷弄，便能說出哪個區域住著哪一位案家，他們發生了什麼故事；看見某間醫院，又能提及某一位案主曾在裏頭住院或往生，案主的家人現在狀況怎麼樣……

她有感而發：「落實社區真好，每個角落都有我們和個案的故事與回憶。」如今她的生活依舊靜好，然而從助人工作中，看到許多貧病苦難，讓她更珍惜自己的幸福，也慶幸自己有能力當個付出的人。

長期投入訪視助人與臨終關懷，讓詹美英感恩自己的生活靜好幸福，她也因此更加珍惜可以助人付出的機會。

Q&A【像朋友一樣】

累積訪視經驗，有助於站在對方角度著想，

但不要過多預設，障礙自己真正了解對方。

問：與老人家相處，有何秘訣？

答：盡量不要預設與老人家相處就是要如何做，最基本的就是要像朋友一樣的關心，站在對方的角度替他們著想，經驗多了就會很自然。

早期我跟著吳肅雄師兄看個案，接觸很多老人家，很多經驗都是在那時候累積。例如老人家眼睛不好，喜歡字很大的月曆和日曆，我就會跟師兄姊或朋友預約，蒐集起來送給他們。有活動要邀他們參加，就翻開日曆幫他們記錄下來，字寫得很大又圈起來，提醒他們記得排開時間，活動前幾天再打電話聯繫一次。

也可以觀察他們的習慣和喜好，拉近彼此的距離。

例如有些長輩喜歡泡茶，我們去拜訪時，就會舉辦茶敘；我也遇過老人家喜歡喝養樂多，帶個幾瓶跟他分享，他就會很開心。

嘴巴甜一點，多給予讚美：穿得很漂亮、氣色不錯很精神、家裏打掃得很乾淨等等，多給他們一點信心和鼓勵。多數時候這幾個方法就可以讓氣氛熱絡起來，然後扮演傾聽的角色，讓他們多說話。

有時候老人家的冷漠只是表象，多聊聊就會有機會了解他們。我曾在病房關懷一位不太與人互動的阿嬤，當時我善巧地告訴她：「你的側臉跟我的媽媽好像噢！」然後示弱地說：「我好可憐，沒有婆婆和媽媽疼了。」

結果勾起阿嬤的好奇心：「你們感情很好嗎？」我當下簡短地做回應，故意不多聊離開一會兒，之後再進來，我反問阿嬤：「你一定不會唱歌？」我零零落落地唱起爸爸教的「鴿子」，我其實也只會唱這首，阿嬤聽了就糾正我的發音，還主動教唱，愈唱愈大聲。我們就這樣拉近距離和關係。

回歸本質，其實人跟人的認識都是緣分；把握機會和他們多相處，是最重要的。

問：早期在吳肅雄師兄身上學習訪視經驗，如今換您傳承給新進志工，您的方法是什麼？

答：吳肅雄師兄的個性嚴謹又要求很高，所以訪視新手可以學習很快，我當時就是在這樣的指導下進入狀況。

但是我們的個性畢竟不一樣，而且如今時空也不相同，志工大部分都很忙，有心學習訪視，都很值得鼓勵。雖然我身為訪視的窗口，但是所知的一切都是經驗累積而成，我會提醒自己將感恩、尊重、愛落實在人與人之間的互動。

關於訪視，大方向的慈善理念我會抓得比較牢固，依循著上人的教導走。

至於個案紀錄，家族成員狀況、經濟、醫療處置等方面若填寫不完整，攸關對個案的了解夠不夠透徹，不清楚的部分就一定要追問實際訪視的志工，並提點補足的方法。

但是細節的執行和要求，我會比較柔軟地引導志工。有時候可能是志工不擅使用文字，所以辭不達意；我會先預想志工寫這段話的用意和想表達的意思，再問他們：「你這段話，是不是想表達什麼？」然後打個比方給他們聽，幫他們理清楚思緒；雖然會花一點時間，但這也是幫助志工學習的機會。

另外，組內共修、教育訓練等課程，我會比較雞婆打電話提醒，關懷志工是不是上手了、還有沒有問題，主動建立這樣的互信關係，讓他們知道有疑問的時候，是有人可以問、可以協助的。

問：如何避免過去的經驗障礙評估新個案的能力？

答：每個個案都是一個故事，雖然有些部分雷同，但絕對是因人、因事而異。比方說，志工曾問我：「案主沒說過他有吸毒，你怎麼知道對方有吸毒的跡象？」我會根據過去的經驗與志工分享，例如案主沒有先天疾病，為什麼年紀輕輕但身體各器官衰退得這麼快？家裏雖窮，但有必要將家具甚至窗戶全部拿去變賣嗎？

當然這些觀察都不能直接指向案主有吸毒，但是我們心中一旦有了疑惑，就可以跟街坊鄰居、里辦公處細部了解案主的近況。這段確認和查證很重要，不能因為不知道怎麼問或是覺得麻煩而省略；唯有更了解案主的背景，團隊才能做出對案主做有效的幫助。

儘管過去的經驗確實是一個參考，但不能夠以曾處理過相似的個案，而認為眼前這件事也要用同樣的方法處理。

我還是會說不要做太多預設，看個案以前要將自己內心的執著放下，以免障礙我們了解實際的狀況。

Q&A【生滅之間】

長年接觸生死病苦，我想擁有的東西愈來愈少，

也盡量不與人結惡緣，不深陷在無端的情緒裏。

問：訪視助人和臨終關懷的經驗，是否互有助益？

答：我是順著緣分和自己的興趣，選擇訪視和臨終關懷做為助人工作的主要兩塊。我通常不會預設什麼經驗可以用在什麼地方，很多情況都是很隨機的發生。

面對臨終關懷的病患，我有時候會跟他們分享在訪視上看到的苦難故事，我不把它視為比較，而是替對方開另一個視野，讓他知道自己有苦痛也有幸福，珍惜有限的時光跟親人好好道愛、道別、道歉、道謝。

曾經在醫院關懷一位病重住院、情緒慌亂的案主，那一兩個星期，案主頻頻交代我一些事情；我安撫他，他交代的事志工會幫忙處理，又問他還有什麼事放不下？一般人或許會避談這樣的話題，但是案主可能也知道自己時間不多吧，就順著我的引導，開始聊起臨終話題。

我先用故事隱喻生死流轉是自然法則，讓他不會產生排斥感，再分享上人開示的一些法語，竭盡所能安撫他，然後輕聲地問：「你都了解了嗎？時候到了，記得笑笑的走。」案主流著眼淚沒有說話，僅輕輕地握一握我的手做為回應。結果我離開醫院的半個小時後，案主就往生了。

訪視是我的本分事，而臨終關懷則是我的探索，每次在臨終關懷的課程中有收穫，我都會熱切的跟身邊的人分享，鼓勵他們有興趣也可以了解。

志工平時很忙，更需要找機會讓自己再成長，志工之路才能走得久遠。不一定跟我一樣要選擇臨終關懷，可以找尋自己有興趣又利己利人的課程。

問：當長期陪伴的個案、臨終關懷的病人離世時，如何調適悲傷？

答：早期我遇到生死問題，內心難免還是會有衝擊，就會自己一個人走一走逛一逛再回家，再多聽上人開示。年紀愈長，愈覺得生命中許多的問題，從上人開示中就能找到答案，也發現人的生命就是這樣生住異滅，後來就養成每日誦經的習慣。

莫拉克風災時，案區裏有不少人往生，曾經被問：「你怎麼還吃得下飯？」我覺得，不吃飯怎麼再繼續走下去？好好吃飯、休息，讓自己將心靜下來，就是讓悲傷平復的方法；有時候不去積極調適也是一種調適，讓時間將悲傷淡化。

隨著經驗愈來愈豐富，我現在遇到衝擊的回復期縮短了，可以較快回歸日常。

此外，臨終關懷讓我觀察到一件事，很多事情不能被表象所惑。病患往生，有些家屬會號啕大哭，有些則是情緒平靜。我們不能夠依照他們的反應去聯想：哭泣的人比較孝順重感情、沒哭泣的人就比較冷血無情。或許情緒平穩的這些家屬，已經做好準備和心理建設。

長年看到生死病苦，都會促使我思考，自己最後的生命，應該怎麼過。能夠健康自主當然最好，盡量維持身體健康，多做運動；我想要擁有的東西也愈來愈少了，哪一天出門之後不會再回來了，東西簡單又整齊，親人也比較好處理；現在也很容易滿足，三餐簡單吃，覺得能吃東西、能吃飽都是一件幸福的事。

此外，我也以「心寬念純」的原則待人處事，在生命面前，很多曾以為很嚴重很痛苦的事，都不算什麼了。減少跟人結惡緣，不要卡在一些無端的情緒裏頭。