年近七旬的鄧有香途經住家附近的廢棄鐵道，她出入桃園龜山做慈善訪視已有二十六年。

【訪視志工速寫】
人生歷程：1948年出生；1987年底受證慈濟委員
訪視資歷：26年
訪視祕訣：每個案家都是獨一無二的，助人工作正是個活藝術，不要帶著成見，才能聆聽到對方心底的苦。 志工心得：苦難人雖然救不完，但盡力而為；做不到的，就設法找更多人一起來做！

自從公公中風後，不僅行動不便，鄧有香感覺老人家連性情、脾氣都漸漸地變了，動輒罵人、胡言亂語、才剛吃完飯就抱怨肚子餓，再來連日夜時間也搞不清了。

為人媳婦的有香，有時將內心委屈跟先生吐露，卻被認為是自己聲色不好；「或許真的是自己做不好吧。」想不開的自棄念頭，偶爾跟著浮現上來，有香覺得做人真苦。

先生在市場賣水果，有香中午煮好飯菜，送便當到學校給孩子後，就趕緊騎車到市場接班顧攤，好讓先生能返家吃飯小憩。有香照顧公公之餘，也會拿些電子代工回家做，多少抓緊時間掙點小錢。

公公身高一七五公分，個兒嬌小的有香才一五一公分，卻得背著沈重的公公上上下下；有香自知腰椎早受傷了，因為使力不當就會感到痠痛，但家有老小得顧，經濟也不能不拚，只好暫擱著這個毛病。

得知有香想不開，親友莊松美藉佛法之理安慰她，讓她體會到「轉念」的重要；世間事還是要「甘願做、歡喜受」才好，否則心念之苦總是千迴百轉、揮之不去。有香淡淡地若有所悟，卻又說不太上來……

從吃飯開始學做人

有香清楚記得，那是一九八七年。當時，莊松美邀她去花蓮慈濟打佛七；她早耳聞有位師父發大願蓋了醫院，也很想親眼瞧瞧，好不容易找到保姆照顧三位稚子，也只來得及參與最後兩天活動。

一大早從桃園出門，坐了巴士到臺北再轉搭公路局，路途上磨蹭老半天，終在黃昏前抵達靜思精舍。入夜，有香估算起碼超過兩百人吧，大家肩並肩擠睡在通鋪寮房裏；眾人翌日清晨三點五十即起，準備做早課，有香拜經時難免腿痠，聽經時也不能全盤了解，卻感覺內心清淨。

隨後，大家端坐用早餐，以上人教導的行儀持箸捧碗，那是有香第一次聽聞「龍口含珠、鳳頭飲水」的形容。她見到桌角處有豆漿濺滴，一位志工旋即拿饅頭將它沾吸起，再若無其事地咬吞下；她看著盤中的蘿蔔皮，醃一醃後照樣美味可口，「大家都好惜福啊。」她若有所思。

午餐用畢，有香趕車返桃園，算算在靜思精舍還待不滿一天；先生問她：「到花蓮學了些什麼呢？」有香回答，師父教大家「用餐的威儀」，先生驚訝：「吃飯還要人教？」有香解釋，合宜的吃飯行儀，其實蘊含著「用一分感恩心、將福氣送到嘴邊」之意。

即使此行對慈濟仍是一知半解，但有香知道法師蓋醫院很偉大也很辛苦，她相信師父所說的「一善破千災」，也想捐錢做好事。有人跟她說，有錢才有辦法做善事，她不服氣，強調師父說「隨分隨力」，「況且，我雖沒錢，但我可以幫忙募款。」

先生擔心有香太迷信會被騙，或是太投入拜佛而不顧家；有香知道師父說「做志業要先顧好家業」，因此她會將家務處理好才出門忙志工事。那一年底，未滿四十歲的有香加入了慈濟委員行列，委員證號九百六十五。

二十多年前，每天賣紙箱、存銅板來捐病床的那個飲料罐，至今仍被鄧有香收藏著；當年不支持也完全不知情的先生，如今也已是慈濟志工。

發揮功能才有價值

早年慈濟事，以慈善訪視為主，有香跟著資深志工走入貧病案家；個案分布在桃園及新竹，有時候一出門就是一整天，拜訪的案家甚至超過二十戶；有香盯著滿滿寫著案家資料的複查表，在內心擔憂著：「那麼多人，要怎麼幫啊？」

慢慢地累積經驗，然後練習寫好個案記錄，漸漸地能獨當一面後，也開始領著其他志工去看個案、評估補助。有時候太晚返家，無法及時為家人準備晚餐，也因此惹得先生不快，「我就會乖一點，幾天先別出門，然後將家裏打理好。」

有香的先生周大石，在市場擺攤賣水果前，因為投資失敗而欠債，接著夫妻倆又被人倒會，每月仍得繳四萬元會錢，在三、四十年前的臺灣，這可不是一筆小錢，當時最大的孩子也才六歲左右，經濟壓力特別大。無意間，有香接觸到壽險，自覺口才與反應都不好，卻糊里糊塗地開始賣保險；但或許樸實、單純的個性給人信任感，那兩、三年間業績竟然還不差，硬是讓她們安度過那段困窘路。

外出拉保險，在家時就做雨傘支架加工，「當年的辛苦，是怎麼咬牙應付過去，其實都忘記了。」有香只知道，當身處人生艱難時，就是勇敢面對，用全副心思迎向它時，反而就不知苦了。

在這麼困頓的時刻，有香沒有忘記想做善事的心願，除了募款、當志工，她開始儲蓄捐款，請先生把每天裝水果的廢棄紙箱留給她，她再騎車載去賣，把換得的銅板投進飲料罐裏，然後將罐子藏在不易發現的衣櫥角落，免得被先生數落或反對。

一天天積攢，沒想到一年多後竟累計萬餘元，有香終究是憑著耐心毅力，圓滿了她捐贈一張病床的心願；她又悄悄將婚後翌日即不曾再戴過的項鍊、戒指賣掉，以先生、孩子、公公等人的名字捐出，「那些東西放在衣櫃裏，就像破銅爛鐵般沒有『功能』。」有香覺得讓嫁妝變成能救人的病床，比無用地靜擱著更有意義。

一九八九年公公往生，之後有香才正視自己的病痛，接受手術解除痼疾。這二十多年來，無論照顧老小或幫忙做生意，即便身體不舒服，有香也不曾停下志工腳步，因為她更能體會到，「一個人能健康做事、付出，可真是福氣啊！」

鄧有香夫妻勞碌扶養三個孩子，而今堪稱兒孫滿堂；鄧有香不享清福，反而在社區奔走，關心弱勢家庭。 （相片提供／鄧有香）

他人安居自己安心

有香小小的個兒，卻有著過人的勇氣，婚後為家庭操勞，加上這二十多年投入慈善訪視，儘管已是滿頭銀髮，但她不曾想過放棄，「看到人家苦，我就會很想伸出手幫忙……」

案主廖先生迎娶越南籍太太，婚後三個月太太就失蹤了；他患有類風濕性關節炎，連雙手的活動都有困難，平日照顧他的母親往生後，生活立即出現問題。

有香決定先帶他去入出境管理局及移民署，確定妻子離家後已直接出境了；在取得官方證明後，有香與他再趕赴法院辦理相關證件，終於順利幫他申請到低收入戶資格。

有此身分資格後，有香即幫他申請居家服務，同時請志工送來一臺二手洗衣機並裝設好水管，再修理壞掉的馬桶，好讓居服員到家服務時，能順利幫他清潔身體和清洗衣褲，「之後，我們才放心結案。」有香鬆了口氣說。

一位鼻咽癌患者，離婚後與兒女分開居住，原依賴同住父親的老人年金當作唯一生活費，然父親往生後他無依孤苦，進食、言語不便，也日漸消瘦；因為手邊沒錢，他不敢回診，於是連殘障手冊都無法申請。有香了解情況後，先協助他繳費恢復健保資格，然後鼓勵他儘快返院就醫、申請診斷證明書，才終於取得了殘障手冊。

「能幫助案家尋覓社會資源，並協助將眼前難題一一解決，我也才能跟著很安心。」有香認為，慈濟不只是提供經濟補助，也透過拆解案家問題，並設法聯結可申請的社會福利；過程雖很繁瑣，卻真心感到助人的快樂。

藉由慈善訪視，人生平凡的有香，得緣見識了世事及人心百態；她也曾遇過案主多方重複尋找社會資源，或是志工單純不疑有他而給予補助，種種經歷讓有香自我勉勵要更提升智慧，並自我警惕：「有人努力想從弱勢中爬起，有人則是自己選擇了弱勢。」

鄧有香多年來和志工友人推廣有機素食，每天上午都忙著準備午餐便當，再準時送往鄰近學校。	同一個素食店面，中午前大家製作便當，午後化身為共修空間，鄧有香和志工們每週二、四下午，在此學習使用靜思電子書。

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出生於花蓮的有香，四歲後給人領養，然後在鳳林成長。初中畢業後沒再升學，曾在電信局做過接線生，也在百貨行當過店員，純樸善良的她在二十四歲時來到臺北，經朋友介紹認識了老實的另一半，嫁往桃園龜山，在此定居四十餘年。

逾一甲子的人生，向來不與人爭，一家人雖沒什麼錢，卻也從不缺乏；有香總覺得，淡味才是美味，不缺就很滿足。這些年來，她和幾位志工好友經營有機素食店，同時推廣健康素食觀。

而除了腰椎的毛病外，有香的眼睛在去年中風，右眼視力僅剩零點一左右；而遺傳性的糖尿病，更不時提醒她要善用人身、把握時間助人，「直到身體不能動為止。」

如今先生也陪著有香做慈濟，有時去環保站為案家找尋適合的衣物或棉被等，然後再開車送過去；他有時也不免憂慮：「那麼多苦難人，怎麼救得完？」面對先生的關心，有香說：「能做多少就算多少吧。」隨後，她又補上：「做不到的，那就設法找更多人一起來做！」

Q&A 婆婆媽媽第一線

慈善助人不僅是補助經濟，還要為個案想方設法，積極解決日常生活的難題。

問：許多慈濟訪視志工，看起來好像只是婆婆媽媽，他們有能力幫助貧病案家嗎？

答：我也算是個家庭主婦，生活就是顧先生、顧孩子、顧家裏那口灶，家人是我的全世界，家庭外的世界我根本不懂；過去我也常思考，人生除了安定的家庭外，我一個平凡女人還能做些什麼嗎？

做了慈善訪視後，我才知道原來有那麼多社會福利資源，結合起來就可以幫助貧病家庭；也察覺自己原來有助人的功能，可以服務社會，人生好像從黑白變成彩色。

正因為我們是「婆婆媽媽」，就像媽媽一樣，視案家需要隨時機動伸援，快速解決問題。有的個案買不起洗衣機，我們就趕快到環保站找尋合適的二手貨品送往；得知有哪位志工擅長水電，就請他來幫忙案家裝設管線。這些事情看起來很普通，對日常生活卻很重要。

訪視不只有前線，背後還有許多相關資源與團隊支援著；當然，民間慈善組織有所能也有所不能，志工也是得拿捏好原則，像是有案主希望幫他們找工作，這類事我們就不會隨便承諾；畢竟，做訪視要謹守誠正信實，該幫的地方就盡力而為，幫不上忙的部分也應婉拒。

問：一般來說，慈濟志工訪視助人，執行流程大概如何？

答：民眾提報個案時，多會打電話到各地慈濟會所，由諮詢志工們記錄下來，再提供訊息給基金會的專業社工，由他們視提報情況做初步評估，之後即將個案單傳到社區的訪視志工手上；志工依表單上情形，前往案家探視了解，評估給予急難補助或長期關懷。

隨著訪視經驗愈多，我現在收到個案單時，可大約判斷輕重緩急，再依不同條件來安排時間、邀約志工前往探視；若是急件的話，我會馬上放下手邊工作立即前往了解，免得耽誤助人時機。

在探視前，我會先打電話給提報人，確定他了解案家的程度，以及是否有先尊重及告知對方；我們曾遇到過，被提報的對象覺得很受傷，因為他並不知有人將他的困境告知慈濟，因此直接回絕，志工連門都沒機會踏進。

隨著社會日益重視隱私，有時人們不一定知道原來身邊即有待援個案，所以案主本人自行來求助，也是我們伸援的重要管道之一。

問：社會福利日益健全，慈濟如何善用來自各界的捐款提供合理的補助？

答：現在社會福利管道多，多半有網路聯結，志工在評估個案狀況時不難了解案主已有領取哪些資源，有的人覺得既然如此，就不應該再去訪視，但我們不能這麼做；因為有人提報，就是信任慈濟，更應該情理兼具去關心和了解，這是身為訪視志工的責任。

助人工作是活的藝術，每戶案家都是獨一無二的，不是看他們缺多少就補多少，可以先協助尋找和使用資源，具體解決眼前問題並且思考未來。所以常說，做訪視需要慈悲與智慧，缺一不可。

曾有案主申請低收入戶沒通過，但我見他領有殘障手冊，家中又有就學人口，因此建議他嘗試申請中低收入戶。在取得資格後，孩子需要繳交的學費變少了，重擔也減輕了。

金錢補助只是慈濟助人內涵的其中一環。每每看到案家人不離不棄地用心照顧臥床親人，我們感受到這分承擔，更會積極為他們設法；好比說這戶人家若有學齡的孩子，會邀約他們參加慈濟的新芽課輔班，分攤教養及學習壓力。

案家既有的福利資源、家族親友的支持、房子是否有貸款、案家人面對逆境的態度等，都是志工綜合評估的面向，務求來自各界的捐款能達到合情合理的使用，更希望協助案家找到出路與希望而能自立。

二十年前，鄧有香關懷住在臺北三峽的老人家；如今她自己也已是滿頭花白的老人，但扶助貧苦的健朗精神完全不輸年輕人。 （相片提供／鄧有香）

Q&A 只問過程是否用心

問：助人者需要具備哪些個性特質？

答：個案的訪視陪伴其實很瑣碎，許多事情也要貼心設想，所以首要有耐心。有耐心才能傾聽人家的苦，否則時間一久，往往內心會升起「再說還不是那些」、「是不是覺得補助不夠」等嘀咕，而這是助人過程中最不能抱持的想法。

個案就是遇到困難才會來求援，我們要真正去了解他的苦、思考是否還有改善的空間，適時陪伴他；其實很多人需要的不是錢，而是需要你的鼓勵。

第二，要有志趣。一己之力通常有限，但透過團體可學習如何去評估、如何減輕他們的壓力。走過這些歷程，即使辛苦，但回頭想想會覺得何樂而不為？

第三，是熱心。因為案家有時可能有就醫、辦事等需要，但他們又因行動不便、生病、不識字等因素，需要我們陪伴外出或奔波申請，這些都需要事前安排車輛和人力。

問：隨著社會風氣改變，貧病成因也日趨複雜，如何調適心態化複雜為單純呢？

答：這些年來，或許因為大環境不景氣，在我負責的龜山這一帶，個案量只有增多而不曾減少。有時志工的確也會煩惱，有些背景複雜的家庭，不知要幫到何時？也有人覺得，其實案主可以去找工作啊，真有需要幫忙嗎？但換個角度想，以當前環境來看，連年輕人都不好找工作了，何況是年長者呢？深入了解案家狀況後，有的人認為今日局面是他個人造成，不需要給予幫忙；但同樣的處境，或許也有志工認為，他自己也不想這樣。我認為，做訪視要有自己的判斷，但不應該帶著成見，這樣很容易讓情緒跟著捲進去；所以志工訪視時，大多三五人同行作伴，儘管有時看法相異，但也是種客觀的平衡制約。

問：您幼時家境不算太好，這些生活經歷有影響助人的觀念嗎？

答：其實志工也不一定家境無虞，有的人家孩子也是申請助學貸款，也有人是省自己來幫助別人。

我的小女兒讀大學時也是貸款，即使是時薪六十多元的打工也不放過；看到她願意為自己承擔起來，做媽媽的我看了也是蠻感動；我的大女兒當年也是半工半讀，她們都想減輕我們做父母的經濟壓力。

訪視時，看到有些案家父母因為家境問題，對子女充滿內疚或不捨，我會安慰他們不妨換個角度想，就當作讓孩子們早點學習獨立、面對自我責任，說不定能從中養成勤儉惜福的態度。

逆境中成長的孩子，往往更能懂得珍惜，為人父母所能做的，就是多多祝福；以我們訪視的實際經驗來說，有的案家孩子即使因為家貧得同時兼顧工作與學業，但成績依舊很優異。

問：通常一戶個案需要陪伴多久才可能結案？

答：我曾經關懷過一個家庭，先生因事業失敗而酗酒，罹患憂鬱症，太太一肩扛起債務，同時照顧先生和七個孩子，其中六個孩子都領有殘障手冊。儘管如此，我們一路陪伴下來，還是能在這樣的家庭裏看見希望。

因為這位媽媽很積極，也很有脫貧的動力；她跟我們說，只要買一包麵粉，全家人就餓不著；媽媽知道，她一定要自己站起來，不能養成依賴的習慣，她參加為弱勢婦女免費提供的創業課程學習烘焙，然後在家接訂單製作麵包，以兼顧孩子與工作收入。

欣慰的是，目前一個女兒已在速食店上班了，另一個女兒今年暑假也要從資源班畢業，屆時可請社會局協助做職場安排；唯一正常的孩子在建教班學習，而先生目前也有在打工了。我覺得再弱勢的案家，只要不放棄，一樣可以等到人生的希望；從他們身上，我們反而學習到更多。

有些案家一關懷就是十多年，至於要多久才能自立，我們無法預知，只管用心陪伴就是了。

鄧女士（右）的七個孩子中有六人領有殘障手冊，但她堅強樂觀，並在多個組織支持下習得專長，已能在家接訂單製作麵包、自力更生；宅後小院種有藍莓、肉桂、檸檬、橄欖等多種植物，全是她烘焙麵包可使用的有機食材。