人生歷程：1958年出生，1996年參與慈濟，1997年受證慈濟委員 訪視資歷：17年 訪視祕訣：訪視不只是以話語關懷對方，還要能夠傾聽；不僅傾聽，還要學習適時地安靜。 志工心得：一次次目睹天災人禍生離死別的過程，深刻感受到，生活少欲，簡單就是福。

高雄石化氣爆事故發生後，慈濟志工張嫦嬪整個上半夜，頻繁與社區志工和花蓮本會通電話，先確認大家都平安，交代志工準備前往鄰近災區的醫院和殯儀館陪伴關懷。

凌晨四點，終於有片刻空檔，她忽然想起先生晚上十一點出門值大夜班，前往公司的時間和行經路線似乎都與氣爆發生的時間、地點相符合，急忙打電話確認先生的安危，卻遲遲聯絡不到。

「時針整整繞過一圈，隔天接近中午，我和孩子才聯絡上他。」張嫦嬪鬆了一口氣之餘，也忍不住唸了先生：「你怎麼沒想過家人會擔心？」

這虛驚一場的經歷，讓張嫦嬪有了深刻的換位思考，「那些在醫院找尋生死未卜的親人、還有在殯儀館接獲親人死訊的家屬，心情肯定更難受。」

擔任合心訪視幹事逾八年的她，知道災情影響廣泛，慈濟必定會投入大規模救災，八月份她向公司請了長假，與其他八位合心團隊幹部，隨同社區志工、社服同仁，在災區、醫院、殯儀館等地展開長期的協助與陪伴。

事情細雜繁多，第二週她就染上風寒，但是她遇到任務就接手執行並全力以赴的個性，總能將事情處理妥貼；也因為心念單純，付出的過程不衍生出心理負擔，於是換得夜夜好眠，身體的不適很快就恢復。

「別想太多，就是去做！」這是張嫦嬪從一九九六年投入慈善以後就心存的信念；同時也是穩固的定錨，讓她一路在急難關懷和個案訪視中忙碌奔波，還能腳步穩健、持續成長。

二○○九年莫拉克風災後，張嫦嬪和志工走訪重災區之一桃源區建山村，關懷居民的身心狀況。（相片提供／張嫦嬪）

堅強足供依靠

一九九九年九二一大地震，是甫加入慈濟三年的張嫦嬪，第一次投入重大災難的慈善支援。

重災區雖然位在中臺灣，但是往生者眾多，需要高雄市殯葬管理處協助安置和整理遺體；殯儀館座落在張嫦嬪居住所在地的三民區本館路，她與社區志工自然當仁不讓，成為支援的一分子。

清晨，她被通知前去「接靈」，身著慈濟委員旗袍，站在後車門旁邊，合十迎接一具具由南投送過來的罹難者。剛開始人數不多，身形也還完整，沒想到連日來一直增加，最後還動用貨櫃車送來，遺體層層疊疊的，身形愈來愈不完整，味道也愈來愈重。

「人數最多的時候，接靈流程超過三小時以上，那個場面太震撼、也很考驗體力……」連續十天，她日日清晨出門，獨自合掌念佛迎接遺體，全程靠著意志力撐住，「一直激勵自己，我是代表慈濟，不能倒。」

回想起來，張嫦嬪自覺當年的膽識和能力都還不足，但這段經驗卻成了印象深刻的回憶，更是她踏上慈善助人領域的重要起步。

二○○六年，張嫦嬪接任合心訪視幹事，先後投入了二○○六年高雄市鼎金國小校外教學車禍事故、二○○八年卡玫基風災、二○○九年高雄市漁人製藥廠失火，和二○○九年莫拉克風災等重大事故的慈善關懷行列，從實務中愈來愈了解慈濟在災難發生時的運作步調，也能穩健面對。

在高雄氣爆發生前，張嫦嬪才將七月二十三日復興航空澎湖空難急難關懷工作告一段落；短短十天內接觸兩次重大災難，感受生離死別的苦，她與志工互勉，陪伴家屬時，過與不及的關懷都不恰當，然而陪伴的方法沒有標準流程，都要視現場情況彈性拿捏；有時資深者與資淺志工相偕同行關懷，一邊調整方法和腳步，以期真正雪中送炭。

張嫦嬪設身處地了解照顧戶的需求，身受病苦就趕緊安排就醫、子女就學有困難便評估補助，案家如果無力自我照顧，就幫忙整理環境。（攝影／蔡素杏）

做中學學中覺

一九五八年在高雄出生的張嫦嬪，是家中長女，家裏經濟差強人意，放學後她主動幫父母分擔家務和照顧弟妹。

她的統籌和執行能力佳，高中時期連任五學期的班長和模範生，大至參加校慶的籌畫、班級集會的主持，小至經營班級、收管班費等，都能井然有序處理妥貼。

這些領導管理能力，就像內建在她體內的設計，總能如魚得水的發揮。「我的個性有點雞婆，喜歡幫助別人，同學繳不起班費不敢跟老師說，我就會幫他把狀況轉達讓老師知道。」

高中畢業後，張嫦嬪在經濟部所屬的中華工程人事處任職，這份穩定的工作陪伴她經歷結婚和生子，一待就是二十三個寒暑。

生活漸漸不虞匱乏，但是古道熱腸的個性，卻直到加入慈濟之後，才有更多的發揮空間。一九九七年培訓委員期間，她僅看過兩次個案，隔年受證並回歸社區後，在資深志工的邀約下參與訪視。「拿到厚厚的一疊案家資料，我都傻了！完全沒有經驗，不清楚訪視該做什麼。」

她開始每週勤走案家關懷個案，在密集的探訪過程中，逐一領略訪視的內涵和方法。隨著時代的變遷，個案的問題愈來愈複雜化。她解釋，從前多數案家只是單純的經濟困難，經由補助，情況就會有顯著的改善，「近幾年來，精神疾病的個案變多，除了關懷案主，我們還要擴及到關懷整個案家成員。」

一九九八年，她投入了慈濟與高雄凱旋醫院合作的「和風關懷計畫」，與醫護人員一同進社區拜訪精神疾病的個案。她發現醫護人員家訪時，話都不多，除了問個案有沒有按時吃藥，幾乎就是將時間留給對方，等待他們開口說話。

「可是個案就是不說話呀！這種安靜的狀況我看了很不自在，心裏常想，你們怎麼都不說話？我好想要講話啊……」後來她才知道，醫護人員放慢說話的節奏，特意安靜一陣子，是想讓個案表達想說的話。

對於一生順遂、鮮少挫折的張嫦嬪而言，同理精神疾病的個案並不容易。她的個性直爽，太多留白的空檔，總會按捺不住說話的衝動。她反思：「想藉由講話把時間填滿的舉動，並不是在同理個案，而是在同理自己，想把自己的想法套在個案身上。」

從「不懂為什麼有人會憂鬱」，到如今可以與團隊合作陪伴社區的憂鬱症個案十餘年，她在傾聽案主的故事過程中逐漸明白，形成憂鬱症的因子，可能來自家庭或社會。

「那個因子，可能是家人重男輕女、人際關係不好、工作壓力大、身體有疾病……」有些在旁人看來無關痛癢的事件，都可能是心理疾病的溫床；「現在我就能了解，這次氣爆事件後為什麼需要即時關懷那些受到驚嚇的民眾，恐懼、擔心、睡不好，久而久之都可能會釀成精神壓力。」

高雄市石化氣爆災區主要位於苓雅區和前鎮區，全高雄區的志工一起來承擔受災個案複評的任務；這天，張嫦嬪與三民區的志工再次回訪受到驚嚇的住戶，關心他們的生活和情緒是否回到常軌。

好事要及時做

十四年前，張嫦嬪離開中華工程，因緣際會投入保險業；在這個行業中，儘管也有機會看到形形色色的人，但是她認為參與訪視的深度與收穫，遠超過在職場所能體驗。

莫拉克風災那年，她抱著可能工作不保的心情，請了四十五天的長假陪伴關懷，「事情有輕重緩急，當下我覺得慈濟的事情非做不可，所以很自然就把工作擺在慈濟之後。」沒想到這樣的決定獲得諒解，還有同事主動捐款，讓她覺得既欣慰又感恩。

投入慈善以後，她更清楚看見自己擁有甚多，物質欲望開始降低。從前生活寬裕，她一週去兩、三趟美髮院洗頭梳造型，也可以在百貨公司換季大拍賣時，搶便宜購入數件同款多色的衣服。「現在到百貨公司跟會員收完善款，我也能夠克制欲望，不再逗留！」

今年八十一歲、身體硬朗的母親，是張嫦嬪致力慈善的重要靠山。每次大型災難發生，她忙得團團轉，都是住在鄰近的母親幫忙照料生活起居。「莫拉克風災後，我每天早出晚歸，忙到沒時間洗衣服，都是媽媽定期幫我洗；孩子何時入伍當兵，也都是我媽媽最清楚，所以他們都喜歡去阿嬤家吃飯勝過在家吃！」

二十多歲的時候，張嫦嬪便開始親近佛教，當時她就有來去輕安自在的想法；父親逝世後，她決定將之火化，此舉一度讓家中長輩不諒解，「阿嬤反彈最大，最後同意了。後來有機會我也不斷地跟她解釋，阿嬤離世前也主動提出火化。」

轉瞬間，一架飛機失事墜毀或一場無預警的石化氣爆，生前所珍惜的肉身、所追求的光鮮亮麗，旋即化為烏有。

在一次次目睹生離死別的過程中，張嫦嬪學會刪去生活中的「想要」，並深刻感受到，生活少欲簡單就是福。

張嫦嬪與同年一起受證慈濟委員的媽媽張吳金鵝感情深厚；八十一歲的媽媽身體健康、精神敏睿，是張嫦嬪投入慈善關懷的重要後盾。

Q&A為天下人做天下事

臺灣有很多愛心人，有機會一起共事，
要彼此欣賞、相互尊重，心量要更寬廣、更積極。

問：重大災難的現場難免混亂，如何能亂中有序地進行支援？

答：災難現場總會湧進媒體、警察、醫護人員、慈善單位等等，就連醫院、殯儀館也可能會有類似的情況。大家都想盡一分力幫忙，但如果缺乏組織，很容易像無頭蒼蠅一樣，不曉得能做些什麼；原本該是祝福罹難者或傷患、安慰家屬，卻受氣氛喧嘩吵雜影響，而無法安撫人心。

九二一地震後，我第一次投入大型災難的協助，在高雄殯葬所時，慈濟志工先整好隊伍，部分在外圍陪伴家屬，讓他們的心情能夠穩定下來；部分則投入助念，現場若有法師帶領，那就相互配合，跟著法師動作。我們先有秩序地動起來，無形之中也產生了帶動的作用，大家對於自己該做的事情比較有方向，亂烘烘的情況慢慢地就會不見。

急難事件發生時，當地的慈濟志工會成立協調中心，並以花蓮本會作為總指揮中心，展開各功能組的彙整和統籌，這樣的運作模式已經行之有年，架構很清楚，志工做事的步調就會一致，我想這也是慈濟的整齊之美。

每個災害事件的發生，都會產生不同的狀況，造就不同內容和步驟的關懷；這次高雄氣爆，除了陪伴受災民眾和家屬，照料他們的飲食，也要安撫那些受到驚嚇的民眾情緒，同時進行房屋損害的評估和祝福金發放；孩子要開學了，志工也要實際走訪家戶，了解需要助學補助的數量和狀況等等。

做多少？怎麼做？志工聽從總指揮中心、協調中心的指示，安心、安身、安生、安學就是這樣一步步展開。

問：無論是大型事故現場或是社區個案陪伴，常可以看到各式慈善單位注入協助，慈善團體之間如何合作？

答：臺灣有很多人想做好事，天下的事情由天下人一起來做，有機會共事，最重要的就是彼此欣賞、互相尊重。

我們曾經接到一名泰國看護的個案，她來臺灣工作不到三個月就生重病，雇主安排她就醫；為避免她被遣送回國而耽誤治療，雇主另請臺灣看護照顧家中長者，仲介也從中幫助許多。

善心人士不僅如此，看護後來到養護之家調養，養護之家的老闆讓她住單人房，當她回醫院治療期間，不僅不計費，還為她保留房間，再由慈濟來幫忙支付養護之家的費用。

四個月後，她的療程結束，雇主、醫院社工和我們都去送機，我們將這個案例轉介給泰國慈濟，由當地志工繼續關懷。

從個人到團體，大家都存好心做善事，幫助這位看護；僅僅是盡棉薄之力，也是值得學習。這就是良善的為善競爭！

慈濟成立快五十年了，雖然已是有經驗的ＮＧＯ組織，但是我們不能夠因此自我滿足，心量要更寬廣、更積極，多向其他團體學習優點，不能停下腳步。

問：「同理心」說來容易做起來很難，特別是面對傷者或罹難者的家屬，陪伴者如何表達關心？

答：這次的高雄氣爆與澎湖復興航空空難一樣，都是無預警的意外。面臨突發狀況，家屬所承受的心理負擔，不會比面對家中患有重病或絕症的親人來得小，反而可能因為沒有心理準備和建設的時間，而有更大的悲傷。

陪伴經歷重大事故的傷者家屬，我們要理解到，這時候絕對不可能要對方不要傷心、不要哭，也不要特意講到無常等話題；透過肢體上的握手或搭肩，給予膚慰和支持，並且觀察對方的反應，同時簡短地向對方自我介紹。

在殯葬所也是，事情已成定局，家屬正傷痛，再多的安慰和話語，這時候都是多餘，我們就是安靜地陪在旁邊；然而，家屬若是回憶起往者生前的故事，我們就需要同理的回應，不要打斷他，更不要說別再想了等話語。

若這時候對方不需要陪伴，就要給予尊重；我們會提醒志工切勿過度堅持或熱情，要視情況讓對方有獨處的時間。

但是我們處在同一個空間，遇到了還是要打個招呼，送餐時也順道問對方需不需要等等。這個距離的拿捏，都是要看當下的狀況，真的很考驗第一線的志工的敏銳度；但如果我們的態度是謙卑柔軟的，人家也會觀察和感受到的。

其實陪伴不是一時而是長期的，時間會療傷，人有韌性也會慢慢地復元；在當下，我們只需要安靜的讓他們依靠。

高雄石化氣爆造成人員傷亡，志工趕緊準備慰問信與祝福金，以盡快送達傷患和家屬手上。張嫦嬪（右一）不僅投入院訪，回到高雄靜思堂也一起包裝相關文件。 （攝影／莊慧貞）

Q&A勇於承擔與主動補位

慈濟慈善落實社區，平常時敦親睦鄰，
急難時各就各位，以及時提供幫助。

問：慈濟的慈善志業希望做到「落實社區、人人慈善」，急難時志工如何展開運作？

答：落實社區的好處，是志工平日可以敦親睦鄰，急難事件發生時，各區志工會很有默契，知道什麼時候要趕快出動、什麼時候該待命支援。

以七月二十三日晚間復興航空從高雄飛往澎湖發生空難為例，事件發生後，除了澎湖志工第一時間投入協助之外，鄰近高雄小港機場的小港區志工也都自覺地動員；該站在哪些崗位待命，大家都很清楚。而高雄氣爆發生後，殯葬所就在三民區，所以罹難者與家人的關懷，就由三民區志工就近支援。

氣爆災區主要分布在苓雅區和前鎮區，志工趕緊確認彼此是否平安，就出門救災；但由於災情嚴重，所以高雄各區幾乎全體動員；特別是急難救助後，要展開追蹤和複評的個案數量很多，在這個時候就必須全體動員、人人投入慈善訪視，由全高雄三十九個和氣區域主動分工承擔，希望盡快了解事發至今居民生活的變化，及時提供幫忙。

問：志工有志一同關懷受災戶，但做事方式難免不同，該如何相互包容與合作？

答：志工出門拜訪受災戶，每趟的目的和任務其實都很清楚，可能是致贈祝福禮、祝福金或是關懷膚慰等等；出發前會行前叮嚀，分享關懷時應注意事項，也會建議小組要行前討論，建立默契。

例如，家訪時遇到對方婉拒祝福禮或祝福金，怎麼做比較妥當；如果事前沒有共識，有人覺得對方很客氣，所以說服對方收下，有的人則是主張不要勉強，要尊重對方的意願。試想，對方面對志工不同的意見，該怎麼應對？如果處理不恰當，間接造成他們的困擾，那麼此行祝福的意義，就可能打折扣了。

大家想做好事的心態都是一樣的，即使彼此做事方法不同，也應當依照團隊的共識執行，才不枉行善的一番美意。

二○○八年汶川大地震後，慈濟志工接力前往陪伴，張嫦嬪帶著多年慈善經驗，關懷頓失家園或親人的鄉親們。