大林慈濟醫院長照中心居服員林芷瑩細心服務獨居長輩。 相對於過往機構型的集體起居， 透過居服員每日到府陪伴， 協助用餐、 沐浴等， 獨居長輩也能在熟悉的環境養老。

協助虛弱的獨居長輩整理環境、備餐，
或為剛出院返家的老人家清潔身體，
居家照顧服務員和他們密切互動，
更能察覺狀況及時通報醫療系統，給予有溫度的關懷。

四十八歲的張雪凰，有著爽朗的笑容，看起來就像是個傻大姊；她是「大林慈濟醫院長期照顧服務中心」的居家照顧服務員，每週一到五，無論晴雨，騎著摩托車，往返在獨居長輩或失能者家中。

張雪凰坦言這工作不太容易，因為除了要替個案洗澡、整理環境，有時候還要督促對方用餐、吃藥，或苦勸他們外出散步，也曾經遇到個案臨時出門，被鎖在門外的窘境。

最忙的時候，一天要服務五個個案，平均每戶停留一至兩小時，視需要提供的項目內容而定；往往早上七點半出門，到晚上六點才結束回家。

今年二月，張雪凰從內科加護病房的護理佐理員轉任居服員，第一次到個案家簽約其實很緊張，雖然有居家服務督導陪伴，但畢竟和以往醫院安全的工作環境不同，而且每個人家中狀況不一，也不熟悉對方個性。

那時候服務的阿嬤，是高齡七十歲的獨居長者，因為跌倒而無法走路；一開始，阿嬤的態度也是冷冰冰的，隨著照顧時間拉長，才慢慢有了話題；阿嬤也在她的訓練及陪伴下，進步到可以拿三腳柺杖走路。

後來，阿嬤家人聘請外籍看護二十四小時照顧，而結束居家服務，但張雪凰還是很懷念阿嬤。

「如果對老人沒有耐心，做這個行業也不太好；只是為了賺錢，做不了多久。」張雪凰語重心長地說，老人家有很多照顧的「眉角」，偶爾還要撐起跟她體重相當的長輩，協助生活起居，讓她每次回到家都累癱，早早十點就寢，才有辦法應付隔天再次的勞力負擔。

張雪凰說，家裏並不缺她這份薪水，先生和孩子都有穩定收入，但她不願賦閒在家，雖然工作有些辛苦，但滿有成就感的，可以與對方建立起像是朋友般的感情。「我喜歡這份工作。完成任務後，有時能跟老人家聊天，而且看到他們的進步，就是最好的回饋，讓我可以繼續做下去。」

居家照顧服務員的工作現場

居服員抵案家後首先打卡，服務時數計算開始。離開時亦打卡，時數計算結束。	居服員一邊打掃環境，一邊關心個案是否用餐及喝水。	居服員帶著個案外出散步，避免個案長時間臥床。
居服員前往下一戶案家。每日服務戶數不等，無論晴雨皆準時抵達。	信任關係建立後，個案放心接受洗澡等各項照顧。	居家服務結束後，個案簽章確認工作內容完成。

培訓人力迫在眉睫

大林慈濟醫院長照中心主任林名男表示，大林慈院是高齡友善醫院，約莫十五年前就已經進入社區建置「健康柑仔店」，定期提供篩檢及各項健康促進活動，為民眾健康把關；如今有國家政策支持，期待能將服務的模式與範圍擴大，照顧更多有需要的鄉親。

林名男補充，要承辦長照政策中社區的A級據點，必須同時具有居家服務及社區日照中心的設置；大林慈院長照中心目前即設有居家服務組、社區發展組、服務發展組，分別處理對應的工作。

目前居家服務組已經正式運作，接受民眾申請；組內編制三位居服督導及十八位居服員，最多可以服務一百八十位需要的鄉親。

「臺灣目前居服員的缺口大概是一萬兩千人，還有很多需要補足。」林名男坦言，即便現在政策和預算都有了，但服務的量能還需要一段時間才能上軌道。

大林慈濟醫院長照中心也舉辦訓練課程，鼓勵有興趣的民眾受訓；取得證照後，可以選擇離家較近或喜歡的單位服務。

居家照顧前置評估

「重哥，你怎麼坐在這邊？怎麼只穿這樣？」午後，大林慈院長照中心團隊成員楊百文醫師、居家服務督導鄒欣縈、劉英美護理長，開車前往探視一位剛被轉介來長照中心的個案，準備替他頭上的傷口拆線，同時整理環境，好讓居服員接手處理。

這裏距離大林慈院只有十五分鐘車程，卻好像來到另一個世界；重哥赤裸著上身，坐在荒草漫漫的三合院內。

重哥半身癱瘓，不可能獨自從房內走到戶外，鄒欣縈連忙詢問住在隔鄰的親戚，得知重哥昨天深夜從床上跌下來，被送到醫院急診，早上搭計程車回家。

重哥 （化名） 半身癱瘓， 大林慈院居服團隊到訪時， 趕緊協助坐在庭院的他洗淨身體、 換上乾淨衣物， 也打掃居住環境；往後將由居服員接手照顧重哥的日常生活。 （攝影／楊舜斌）

可以想像，為何計程車司機沒將重哥抱回他的房間，而是從客廳拿了張椅子讓重哥坐在外面。因為重哥平日獨居在房內，大小便都在床上，臭味積累，就算戴著口罩也擋不住。

三個人花了一個下午時間，將沾滿糞便的房間清掃乾淨，換上新床墊；劉英美與鄒欣縈幫他沐浴，更換帶來的新衣服，合力將他抱回房間。

未來，居服員也將提供相同的服務，維持環境整潔與協助沐浴；大林長照中心同時轉介居家復健單位，希望慢慢建立起重哥的自信心，恢復自行如廁的能力。

鄒欣縈回憶第一次拜訪重哥，評估是否收案；即聽到鄰里描述，重哥年輕時不懂得想，沒有好好照顧女兒和太太，所以，女兒並不想背負照顧爸爸的重擔，老年才淪落至此；先前照顧他的居服單位，因為人力吃緊，也無計可施。

鄒欣縈思考，如果不接案，重哥該怎麼辦；況且連居服員都願意嘗試了，更沒有理由拒絕。但沒想到幾天後，重哥的女兒就打電話來指責鄒欣縈，為什麼頻頻打電話給她！

鄒欣縈慢慢解釋，重哥的現況沒辦法獨立生活，長照中心先在慈濟環保站找到適合的新床、輪椅與衣物送去，由於重哥有低收入戶資格，政府補助照護費用，家屬每個月最多只要負擔一千元來買父親的尿布和醫療耗材，日後長照中心也只會在月底才致電家屬。

「真的一千元而已嗎？」女兒鬆了一口氣，而且得知團隊已籌備物資給父親，也願意相信團隊，彼此才達成共識。

鄒欣縈表示，她能體諒家屬的處境，畢竟重哥的女兒也曾經因為照顧壓力而輕生；居家服務照顧的不僅是眼前的老人，有時也必須照顧好家屬的心。

醫療與慈善輔助

類似重哥這樣的個案，多不勝數，只是被隱藏在某個角落中。以往長照政策宣傳力度及預算不足，造成許多民眾無法使用到相關服務，也不清楚該如何申請；而且申請每項服務都需要填表，複雜的過程往往讓人直接打退堂鼓。

鄒欣縈分析，過去長照比較像是山頭林立的據點，有人做喘息服務、有人做居家服務、有人送餐，但沒有被串聯在一起。

新的長照政策，可以促使各個據點有重新串聯的動力，透過形成A、B、C的網絡進入社區，讓民眾可以擁有更完整的服務。A級據點的照顧管理專員，負責串聯個案需求協助連結B級與C級的長照服務，詳細了解家屬的需求，主動評估、選擇適合的項目，家屬也無須面對複雜的文件；日後如果因為疾病產生新的需求也能直接進行轉介，無須重新等待。

鄒欣縈說，居服員除了維持個案的基本生活品質，當個案發生狀況，也比較能及時處理，「醫院是我們最好的後盾，可以立刻連結醫護及社工的資源提供協助。」

許多人對於擔任居服員，第一個想到的就是安全性；鄒欣縈說，這取決於居服督導的敏感性。當居服員正式與個案簽約前，第一個和個案接觸的就是居服督導，如果發現對方行為異常，或是有家暴傾向，通常會在一開始就排除。

當然，也會有家庭不清楚居服員的工作範圍，做出額外的要求，居服督導江家鳴說，遇到這種狀況會到現場重新評估，與對方溝通，以避免喪失長照的美意。

鄒欣縈也提到，大林慈院的居家服務還有一個特色，當遇到貧困個案家庭環境髒亂、影響健康，慈濟志工往往會挺身而出協助清理，再由居服員接手維持，彼此都能事半功倍。

居服督導 （右二） 有時也會拜訪服務對象， 確認服務內容是否需要調整， 以確實善用社福資源。

成就老人在家的心願

長照政策能否成功，還有一個關鍵因素，那就是「是否願意讓別人進來家裏」。長照中心醫師楊百文說，以往街坊鄰居會相互關心，但現在人與人之間愈來愈疏離，連鄰居都不信任了，何況是讓陌生人來到家裏照顧長輩。

鄒欣縈也提到，臺灣家庭習慣聘請外籍看護，二十四小時同住照顧親人；但漸漸地，也有人善用長照資源，甚至自費申請數小時的服務，讓獨居的家人保有隱私與空間，又有人能協助處理比較困難的部分。

「阿嬤，今天吃你最愛的蒸蛋喔！」負責布袋鎮個案的居服員林芷瑩，趕在中午前抵達陳阿嬤家，替她張羅午、晚餐。

阿嬤的孩子一直希望接她到臺南同住，但阿嬤念舊不願意遷離，因為這棟房子是當初和往生的先生一起胼手胝足蓋出來的。孩子為了讓阿嬤如願和老鄰居共同生活，除了政府核准的長照時數外，也和大林慈院長照中心申請，希望自費延長居家服務時數至每天兩小時，讓居服員有充裕的時間買菜、煮飯、洗衣服，並替阿嬤洗澡。菜錢也是由孩子預先支付，再由居服員依收據核銷。

林芷瑩這天除了準備蒸蛋，還有洋菇瘦肉粥；為了讓老人家好入口，所有食材都切得很細碎但不失食物風味，飯後則準備去籽的葡萄及木瓜。

其實林芷瑩本來不會做蒸蛋，但聽說阿嬤喜歡吃，還特地看食譜學習。看到阿嬤一口接著一口享用，林芷瑩很有成就感。

平日有居服員前來關心，假日孩子則帶阿嬤回家共享天倫；日子雖然平淡，但阿嬤覺得每天都很快樂。

居服督導江家鳴 （右） 和居服員林芷瑩討論， 居服員的功能是維繫照顧對象生活的基本需求， 以此判斷哪些工作應該做， 哪些則必須婉拒。

彼此幫忙才能成功

「臺灣目前較缺乏的就是『連續性的醫療服務』。」楊百文以過去在衛生所工作的經驗表示，有些病人反覆住院，不一定是生病，有可能是照護時的拍痰方式不對、餵食技巧不好，造成長者咀嚼功能很差。還有，居住在偏僻鄉鎮的病人，在手術後返家，也缺乏資源進行復健。

楊百文說，理想的狀況是，提升居服員照護的量能，引導家屬和病人熟悉正確的技巧；雖然要達成這個目標還很遙遠，但已經有很多單位在這方面努力。

大林慈院連結地方診所設立社區醫療群，如果有個案需要專業的協助，醫院將會轉介病人，讓診所提供在宅服務。

有位阿嬤原本很健康，但因為一場車禍，喪失行動能力，連帶喪志；也因為傷及腦部，經常大吼大叫，造成家屬很大的壓力。

家屬輪班照顧，原先所申請的居服單位人力飽和，每週僅能提供兩次居家服務；當大林慈院長照團隊第一次拜訪時，感覺家屬瀕臨崩潰狀態；團隊評估居家照顧可以週一到週五、每天四小時的延續性服務，讓家屬在這段時間得以完整的喘息。

同時，團隊也幫他們連結居家復健資源，週六則是安排到醫院復健。漸漸地，老人家偶爾會露出笑容；家屬也因為有可供自己運用的時間與空間，能夠堅持下去。

長照中心主任林名男表示，長期照顧服務必須根據服務對象的嚴重程度不同，來提供一系列的服務，急性在醫院，隨著急性期過去，服務漸漸由醫療過度為照護為主，由亞急性病房、慢性病房、社區據點，以至於居家，甚至到病人末期的社區安寧，更可結合在地基層的醫療人員協助。

「我們要給的是溫度，不能說只是接了個服務的案子。」對大林慈院長照中心來說，「長期照護」這名詞，代表的是從接案的這一刻起，就承接起案家的難題，期待未來是個大家願意相互幫助、建構出長者能安心在家終老的社會。
 

面對需要長期照顧的長輩

1.冷靜思考，了解病程的現在與未來

長輩需要他人照顧的程度，會隨著年紀的增長和疾病變化有不同的需求。可以藉由詢問醫療人員，或是參與相關的病友團體，清楚了解長輩未來疾病變化的樣貌、學習對應的照顧技巧，建立照顧的藍圖。

2.盤點資源，自身、家裏、社區到政府資源

從照顧者自身狀況開始，家庭人力、經濟、時間和習得的照顧技巧，以及社區鄰里到政府政策之下所提供的照護資源，皆須列入考量。

3.尋求協助，照顧者更需要勇於發問

善加利用盤點所知的資源，還可諮詢專業社工。

長照專線1966／家庭照顧者關懷專線0800-507272

4.隨時充電，增強照顧者的能量

照顧者時常忙碌奔波，更需要懂得適時放鬆、好好照顧自己，才能把長輩照顧得更好。

5.支持彼此，善用以「我……」為開頭的字句

每個照顧者面對的照顧情況都不同，責備、批判與命令的語句容易加重照顧者的負擔。時常給自己或照顧者溫暖的掌聲與支持十分重要，可善用「我……」為開頭的字句表達真誠感受。例如：「我就在你身邊，我很關心你。」