【訪視志工速寫】

人生歷程：1950年出生，1992年隨資深志工投入訪視工作，1995年受證慈濟委員

訪視資歷：22年

訪視祕訣：學著提出想法，再放下己見，綜合大家的智慧來達到最適切的濟助，是從事訪視工作一項重要的功課。

志工心得：隨著時代改變，我們遇到的個案狀況不再單純，但不變的是真心關懷，設身處地著想，我相信對方一定能感受得到。

春寒料峭的二月，新竹風夾帶著細雨冰霜，颳得人們直打哆嗦；土生土長於新竹的蔡雪玲，完全沒有因此打消她協助彭女士搬家的行程，在脖子上打條圍巾，簡簡單單抵禦了寒冷。

雙眼因視網膜病變而幾乎失明的彭女士，原是事業有成的商人，不料經商失敗，欠下債務，輾轉由龍潭來到新竹，又因眼疾找不到工作，生活突陷困頓，獲提報為慈濟照顧戶。蔡雪玲時常與先生黃茂村帶著生活用品拜訪，傾聽她的心事，讓她低落的情緒有了出口，更安排她的孩子參加每週一次的慈濟課輔。

數年下來，彭女士習得按摩技能，開業謀生，生活逐漸穩定；蔡雪玲與她長年互動彷若故友，幾次冬令發放，也邀約她參與按摩志工，以自身專業為其他照顧戶舒緩筋骨。

沒想到今年春節前，彭女士被房東通知，承租的房子已經售出，她奔走尋房，找到了新竹湖口的新居所；就在春節後的週末，蔡雪玲與香山區的志工相偕幫忙她搬家，並通知湖口區的志工，就近持續關懷她們一家；不捨的情緒在彼此間流轉，蔡雪玲與彭女士約定，有機會一定來拜訪。

六十四歲的蔡雪玲，衣著樸素整齊，笑聲爽朗親切，有話直說的口氣，像是鄰家媽媽一般的溫暖，一下就讓人卸下心防。參與訪視工作二十餘年，蔡雪玲形容自己一生平平凡凡，沒有大富大貴，但也沒有大風大浪，原以為這幸福是很簡單，投入訪視後才知道原來簡單的幸福也很不容易。

只看事情好的那一面

在蔡雪玲的記憶裏，孩提時期生活在新竹香山，四處是綠油油的稻田；農忙後的清涼夏夜，她與妹妹枕著爺爺的膝，一面聽著爺爺講古，一面看著天邊的星；不知不覺，星星總是愈來愈小，翌日醒來已在床鋪上。

務農為生的父親，為維持一家生計，有時跟人租山坡地、製作木炭販售，鎮日勤勞幹活；母親雖來自城市，卻刻苦勤儉，操持家務，曾有親友說：「獨生女來我們這個鄉下，可能很快就回去了啦！」有一次，媽媽為在山上工作的爸爸送午餐，卻在山林小道中迷了路，眼看過了用餐時間，心急的媽媽坐在地上大哭了起來，後來怎麼回到家的也忘記了。

生活中這樣大大小小的考驗很多，媽媽不但沒有離開，還盡心盡力地侍奉公婆；公公很疼愛這個貼心的媳婦，總是捨不得她太過辛苦。也許是因為長輩的疼愛，也或許媽媽天生的樂觀，蔡雪玲說，媽媽總是看事情好的那一面，鮮少埋怨。

小學畢業後，蔡雪玲沒有像其他的手足一樣選擇升學，她笑說：「兄弟姊妹裏面，我最憨慢了。」考不上初中，自己也志不在讀書，就放棄了學業，幫忙農活；媽媽看她老在家中也不是辦法，於是讓她去學刺繡。說是學，其實就是去刺繡店上班，磨人的針線活，遇到年節趕工加班，日夜顛倒的生活，讓蔡雪玲的爸爸很不贊同，於是她辭了刺繡工作，陸續又到電子業的生產線、臺灣玻璃上班。

出社會後，蔡雪玲有感於沒有讀書跟不上人家，於是報考補校，把初中、高中的學歷補齊。「那段時間好辛苦，又是上班又是上課。」她下課後趕搭末班車回到香山，跑啊、擠啊才能上得了公車，萬一不小心沒趕上，只得走好遠的路回家。

在補校同學的介紹下，蔡雪玲結識了黃茂村，想起初見面那一天，她說：「看他黑黑瘦瘦的，我實在沒有很喜歡。」原想就不再聯絡，但同學說：「我表哥雖然沒有俊俏的外表，但是很有內涵，不如你們先通信吧。」蔡雪玲不久後收到黃茂村的來信，那用毛筆字工整書寫的信件，讓哥哥、嫂嫂鑑定後，直說：「這個人內涵不錯喔！」

黃茂村家境並不好，蔡雪玲與他結婚後很渴望擁有自己的房子，兩人東拼西湊，加上娘家的一些資助、標會應急，還有在銀行工作的哥哥協助貸款，終於如願，蔡雪玲說：「當時只想快點買下房子，完全忘記要有家具。」在親友的幫忙下，先安了門窗，購入床鋪，慢慢一點一滴補足，才漸漸建立一個像樣的家，「其實一點也不覺得苦，吃得簡單，但是吃得飽，沒錢有沒錢的生活方式。」

蔡雪玲與黃茂村結婚後，為小家庭辛勤付出，培育子女們成家立業，更相偕做志工，把對家人的那分愛分享給更多人。（相片提供／蔡雪玲）

小家庭外的大千世界

一九九○年，某日蔡雪玲回娘家時，碰上慈濟志工來跟媽媽收善款；聽說這是一位出家師父在偏遠的花蓮建設醫院，她馬上跟志工表示：「我也要捐。而且您這樣一個一個收太辛苦了，我回去幫忙招募同事，她們也很喜歡做好事。」

當時在事務所工作的她，經常跟朋友一起捐款助人，「誰知道我先生竟然因為要捐給慈濟的兩百元跟我吵架！」蔡雪玲說，先生跟她說：「小孩還小，還要栽培，你不要這樣捐款。」蔡雪玲說：「我說每個月兩百元來買我的快樂可以嗎？他也不願意。」

即使如此，蔡雪玲還是偷偷捐款了，並且開始參加訪視：她經常一邊炒菜、一邊看著窗外，當熟悉的轎車停在門口，她就把瓦斯爐熄火，先出門再說。

他們跟著資深志工蕭榮欽、李孟諭上尖石鄉看個案，道路顛簸不平，令人膽顫心驚，還得趕在下午三點前下山，免得山嵐霧氣遮住方向。但最讓蔡雪玲印象深刻的是個案的際遇，有獨居的榮民老伯伯，所住斗室惡臭難聞，志工為他打掃時從床底下掃出滿滿一畚箕的菸蒂，更無畏骯髒為老人家洗澡；還有在日治時代與日軍戀愛的女士，未婚生子、喪子後精神失常，志工接獲提報前去關懷時，只見她披頭散髮，模樣駭人，指甲長到捲曲起來。

蔡雪玲無法想像，有人活得如此辛苦，更感覺自己平安幸福的日子，其實得來不易，更加希望能把握機會多參與志工服務；她在一九九二年受證為慈濟委員，先生沒有反對，只選擇默默支持。

蔡雪玲以媽媽心溫暖身旁的人們，也長期陪伴慈青，很多孩子在畢業後仍與她保持聯繫；她說：「我也從他們身上學到很多。」（相片提供／蔡雪玲）

心定心安就是圓滿

一九九九年有一天，公公身體不適，蔡雪玲陪同去醫院掛急診，檢查為膽結石堵塞膽管，要等候病房預備手術；打了一整天的點滴，公公都沒有排尿，蔡雪玲覺得奇怪，請護理人員來查看卻也找不出原因，直到先生下班後來到醫院，準備陪著公公去上洗手間，才剛抱起他，就發現他雙眼倒吊；經緊急搶救，得知是膽管阻塞引起敗血症，翌日清晨就往生了。

倉促間，蔡雪玲不知該如何處理，只得向志工求助，他們凌晨五點就趕來陪伴；剛把公公接回家時，街坊鄰居有人說不能放床上，有人說不能睡枕頭要睡石頭，一家人手足無措，志工安撫道：「你自己心要定，知道公公生前喜歡睡什麼就給他睡就好了。」

「後來我讓公公睡他生前喜歡的床與枕頭，安穩地送公公最後一程。」蔡雪玲說，志工分批來助念，讓公公的後事圓滿；沒想到不到一年，爸爸清晨出門運動，被人撞倒在路旁，送醫時已經沒有呼吸心跳。

志工來助念、更衣、幫忙布置靈堂，並安慰蔡雪玲：「你不要罣礙，爸爸走得很安詳。」蔡雪玲說，那年媽媽培訓慈濟委員，決定用佛教儀式來辦後事，所有供品均為素食，在鄉下地方，這讓親友之間出現不同的聲音。「爸爸往生，媽媽已經很難過，又背負這麼大的壓力；可是當告別式圓滿時，媽媽很欣慰用莊嚴的方式送爸爸最後一程。」

連著兩位長輩過世，志工陪伴關懷，讓黃茂村特別感動，二○○○年參加志工培訓，也跟著蔡雪玲訪視，尤其案家的孩子在課輔時需要接送，他總準時出現，無論颳風下雨沒有缺席，十年如一日。

不會開車的蔡雪玲，自從有了黃茂村的加入，可以頻繁地探訪個案；如今他們的兒女各自成家，老夫老

妻相攜關懷孤老或弱勢的家庭，希望扶一把能讓案家借力使力，再站起來。

黃茂村（中）支持蔡雪玲做慈濟，當慈濟活動需要人力時，他就來幫忙；直到父親與岳父往生，他見證法親之愛，深受感動，決定培訓志工受證，把愛傳出去。（相片提供／蔡雪玲）

Q&A 多想一步

訪視志工的分內事之一，是把善款分毫用在刀口上，

更要為個案多想一步，幫助他們自立自強。

問：時代不斷轉變，您投入訪視志工二十多年，關懷個案的方式是否也有所改變？

答：過去農業社會，大家只求溫飽，生活相對單純；現在提報給慈濟的個案，有一些是高知識分子，承擔不了壓力，演變成憂鬱症或精神疾病，家裏經濟因此發生問題。我們不只補助生活費用，更希望引導他們正向思考，盡量讓他們有可以專注寄託的事情做，維持精神狀況的平穩。

我們陪伴過一位單親媽媽，大學畢業後有不錯的工作，卻因罹患精神疾病失業，服藥不穩定也影響兒子無法專心上學；因為繳不出學費，學校提報給慈濟成為安心就學助學個案。

社會局社工與我們一起關懷她，安排就醫，重建她的生活能力，也改善精神狀況；長期下來，愛的存款比較足夠時，我偶爾會說重話激勵她：「要煮飯、洗衣，照顧小孩，盡到做媽媽的責任；不整理家裏的話，我們就不來看你了。」

威脅利誘加上鼓勵，現在媽媽已經可以將居家環境打掃妥當，兒子也能安心求學，令人寬慰不少。

還有一位國立大學高材生，為了照顧重病的媽媽而辭去工作，在媽媽往生後，他謀職不順竟然自殺，被警察救回來，由里長提報成為慈濟個案。

我們得知他的學歷，也肯定他很孝順，鼓勵他以專長來回饋鄰居對他的照顧，於是他在家鄉替孩子補習，收取微薄的家教費，也一步步站起來，現在過著穩定的生活。

雖然隨著時代改變，遇到的個案問題不再單純，但不變的是真心的關懷，一定能夠發揮作用。

問：每戶人家的困難都不相同，有沒有濟助的標準呢？

答：無論對方是健康還是殘疾，家庭狀況如何，我們都希望這一時的經濟補助，能夠幫助他們再站起來，重回安定如常的生活。

訪視志工的分內事，是把社會大眾的慈善捐款做最好的運用；我們不只是訪視人員，也是募款的慈濟委員，了解這一分一毫來之不易。甚至我也遇過生活很辛苦的個案，仍然願意存下點滴捐出助人；所以在評估補助時，會把每分錢用在刀口上。

有時也會遇到比較依賴社會資源濟助的家庭；不過教人感動的是，也有一些即使身有疾病或年老的照顧戶，為了養育兒孫，送報、去餐飲店洗碗、做勞力工作，我們會更關注他們家裏晚輩的就學狀況，適時補助，為他們多想一步，相信他們總有一天能自立自強。

問：每位訪視志工同時關懷多戶，而每戶人家需要的幫助都不同，有的是經濟困窘，有的是心靈受創。要怎麼做才能每一件都幫助到位？

答：這二十多年來，我還是沒有辦法面面俱到，只能試著將個案的困境區分為「輕、重、緩、急」，如果是急症或意外，一定是馬上要用到醫療費，二話不說趕緊去探視；我也曾經關懷一位智能障礙的獨居奶奶，常常忘記吃飯，有時我一天要跑上好幾次去看看她。

然而即使事情做了最好的安排，還是會有「無常」。

有一個家庭，先生小兒麻痹，和太太感情非常好，太太生病往生後，還是村長幫忙募款辦後事，先生的弟媳也很照顧他們家的孩子；那天我們前去拜訪，在樓下按鈴、喊叫，都沒有人回應，剛好遇到弟媳載著姪兒回來，我們都以為他不在家，就把祝福的禮品交給弟媳。

結果晚上我接到電話，說這位先生留下遺書，請弟媳照顧小孩，還寫了很多信件感謝幫助他們的人，並且登報謝謝捐款但沒有聯絡方式的人，他寫道：「該做的我都做好了，我要去陪太太了。」然後在二樓自殺。

我們已經走到他家了，如果我們設法走上樓，說不定能夠救到他，但是沒有因緣，還是沒辦法，後悔也無法改變已成的事實。

「前腳走，後腳放。」如果心中一直記掛著這些，沈重到邁不開步伐，助人之路也無法長遠。

蔡雪玲陪伴照顧戶阿嬤做環保，傾聽她訴說孫子們最近的學習狀況。阿嬤說，收入雖然微薄，所幸還能透過自己的力量分類資源當志工。

Q&A 打開心門

做訪視要能「不怕見笑」，一次、兩次……培養愛的存款，

才能陪伴個案打開心門，走出困境。

問：為什麼看個案需要團隊行動？若是志工對於補助內容意見相左時，該怎麼辦？

答：每位志工的背景不同，看到的層面也不一樣，一起關懷個案，回來後相互分享、綜合，通常可以給予案家更適宜的幫助。而且，單憑一個人的力量，關心無法全面，一群人共同來照護個案才能完善；有時藉由慈濟的各個功能團體，例如慈青、人醫會互補，也更能貼近個案的家庭，觀察到需要加強關懷的部分。

參加慈濟課輔班的個案家孩子，因為和慈青年紀相近，互動比較深刻，有幾次遇到事情，第一個念頭也是打電話向慈青求助，慈青趕緊通知我們。

當然由於大家來自不同環境，價值觀不同，所以討論補助方式時會有不同意見，這時要試著讓彼此的想法達到平衡。我的方法是，把自己所想的、所觀察到的說出來，大家「對事不對人」來討論，一起找出對個案最好的濟助方式；雖然大家尊重我看個案的時間比較長，我的看法可能最合適，但其實只要用心，人人都是資深。

學著提出想法，再放下己見，綜合大家的智慧來評估補助內容，也是從事訪視工作一項重要的功課。

問：有些家庭突然遭遇劇變，又與訪視志工素昧平生，如何讓他們願意接納外人的愛？

答：每個家庭都是一部經，訪視志工每次面對的狀況也不一樣，但我覺得只要設身處地替對方著想，即使是陌生人也能感受得到這分善意。

我們關懷過一位癌末病患，他是家中最年輕的孩子，他的二哥、三哥輪流照顧他，沒有怨言，家庭向心力很強。哥哥們在公司跟醫院間兩頭奔忙，有時候看到他們匆匆忙忙，我很擔心這樣會發生意外，就對他說志工可以幫忙，如果覺得女眾不方便，也有男眾志工能夠分攤。哥哥聽了很感動，也打開心門，願意跟我們說說弟弟的情況，一起來給弟弟最好的照顧。

我們這個年紀的志工，多半經歷過臺灣農業社會困苦的日子，所以較能夠體會貧病交加的苦；陷在苦裏的人，有的會想找人盡情抒發，我們只要傾聽，適時開導。

但有的人選擇封閉自己，甚至也遇過把志工趕出家門的。為了讓個案信任，我們只能「不怕見笑」的多去幾次，甚至試著投其所好，例如有些獨居長者喜歡孩子作伴，就在假日找慈青一起去，漸漸地也能有愛的存款，讓個案願意接納我們。

問：公公和父親猝逝，如何調適悲傷？對往後訪視工作有何影響？

答：公公生前身體仍健康時說過：「未來如果我生病了，希望讓你們服侍三天就夠了。」老人家不捨晚輩辛苦照顧他，又擔心如果沒有讓大家照顧他，未來又有遺憾，所以說出了這樣的願望。他因為敗血症一天內往生，沒有過度的急救、插管，安然而去，我們雖然難過，但也很祝福。

父親的往生更是讓人措手不及，的確很不捨，但是因為聽上人的法多年，也明白這就是自然法則；父親一口氣之間離世，沒有掙扎、苦痛，我同樣是祝福父親。後來，向來樂觀的母親因為胃癌而受盡折磨，每次喊著肚子餓卻沒辦法吃東西，那樣的煎熬與掙扎，讓我心疼、難過。

要很珍惜與人的緣分，更要把握能夠付出的時間，因為不知明天先到，還是無常先到。也因為自己的人生經歷，在與重病的個案互動時，發現他們有心願未了，總會設法幫他達成，減少遺憾。

經過志工長期陪伴，個案走出憂鬱之苦，而今跟著蔡雪玲一起到環保站付出。參與訪視工作多年，蔡雪玲深感每個人遭遇不同，志工如何維持耐心以智慧來助人，是最大的課題；而修習這門課，更讓她珍惜自身擁有的幸福。